Find din kundes motivation og få en bedre forretning

Forstå din kundes motivation, før du beslutter, hvad der vil gøre kunden glad. I videoen fra 2011 bruger jeg en oplevelse med mine børn som optakt til en pointe: Det, der motiverer dig, motiverer ikke nødvendigvis andre.

Forstå din kundes motivation som noget individuelt

Mine børn skulle lære at cykle, og jeg oplevede, at de reagerede på forskellige ting. Det blev en påmindelse om, hvor let man kan komme til at bruge den samme tilgang til alle.

Historien handler om min familie dengang. Den forretningsmæssige pointe var forskellen mellem mennesker, ikke en generel metode til børneopdragelse.

Et arrangement skal være interessant for gæsterne

Jeg fortæller om en virksomhed, som prøvede at finde ud af, hvad de mennesker, der kom til dens kundearrangementer, interesserede sig for.

Derefter brugte den de interesser, når arrangementerne skulle planlægges. Jeg oplevede det som et godt eksempel på at tage udgangspunkt i gæsterne frem for kun i arrangørens egen smag.

Jeg mente, at gode oplevelser kunne styrke relationen til kunderne. Det var min vurdering, ikke en dokumenteret måling af efterfølgende salg.

Spørg i stedet for at gætte

Det samme gælder gaver til medarbejdere. Bare fordi jeg selv synes, en fjernstyret båd er spændende, er det ikke sikkert, at den er den rigtige gave til en anden.

Jeg nævner blandt andet at tale med folk for at få en idé om deres interesser. Det giver et bedre udgangspunkt end at antage, at alle vil have det samme som mig.

Se på det menneske, du gerne vil gøre noget for. Hvad er personen glad for, og hvad betyder noget i den konkrete situation? Det var det spørgsmål, jeg ville have med ind i forretningen.

Læs også om de signaler, kunderne møder i din butik.

Oprindelig husomtale fra 2011: Jeg har for øvrigt sat mit hus i Holte til salg. Den oprindelige salgsannonce findes ikke længere.

Jeg har også taget nogle private billeder, se dem her

En søndag, hvor børnene skulle lære at cykle

Jeg havde en fantastisk søndag. Jeg besluttede, at nu var det dagen, hvor mine børn skulle lære at cykle. Det er noget, man næsten tager for givet i Danmark, men sådan oplevede jeg det ikke her, hvor vi boede i USA.

Der var ikke mange cykelstier i vores område. Jeg var også utryg ved trafikken og bilister, der drejede til højre ved rødt. Jeg havde læst om cyklister, der var blevet dræbt, og i videoen overdriver jeg voldsomt for at beskrive min bekymring. Det er min oplevelse af området, ikke en opgørelse over ulykkesrisikoen.

Vi boede heldigvis på en meget stille sidevej. Og på et tidspunkt skulle vi jo tilbage til det kolde nord. Om det blev til juli eller senere, vidste vi ikke endnu. Under alle omstændigheder ville jeg gerne have, at børnene kunne cykle i den kultur, vi kom fra.

Derfor havde vi købt gode cykler til jul. Mads på fire og Emma på syv havde også haft cykler før, men de havde mest kørt lidt rundt med støttehjul. Der var ikke rigtig kommet mere ud af det. Nu syntes jeg, at vi havde fisset den af længe nok.

Emma ville ikke miste sin nye cykel

Jeg begyndte med Emma. Hun ville gerne kunne cykle, men ikke lige nu. Hun syntes, det var svært. Vi havde tidligere taget støttehjulene af hendes gamle cykel og sat et håndtag på, så vi kunne gå og holde, men det var ikke rigtig blevet til noget.

Så tænkte jeg: Hvordan motiverer jeg hende? Min oplevelse med hende var, at en gulerod ikke nødvendigvis virkede så godt. Hun reagerede mere på udsigten til at miste noget, hun var glad for.

Jeg spurgte, om hun var glad for sin fine nye cykel. Det var hun. Så sagde jeg, at hvis hun ikke brugte den, ville jeg sælge den. Jeg ville sætte den på Craigslist om eftermiddagen, og så fik vi også mere plads i garagen.

Det ville hun bestemt ikke have. Hun protesterede over, at jeg talte om at sælge hendes julegave. Men jeg holdt fast i, at vi ikke skulle have en cykel stående, der ikke blev brugt.

Så ville hun prøve. Når hun begyndte at synes, det var for svært, sagde jeg noget i retning af: Så går vi ind og spiller PlayStation og slapper af, og så sætter vi cyklen til salg. Efter omkring en time kunne hun cykle, og så kørte det bare.

Mads havde bilen og var ligeglad med cyklen

Imens kørte Mads rundt i en lille elektrisk plastikbil, en Escalade med motor og batteri. På et tidspunkt lå han nærmest på ryggen med en slikkepind og benene ud over forruden og betragtede sin storesøsters anstrengelser.

Da Emma kunne cykle, kom turen til ham. Men han gad ikke rigtigt. Jeg kendte ham godt nok til at vide, at truslen om at sælge cyklen næppe ville hjælpe. Han kunne bare tænke: Nå ja, så har jeg heldigvis min bil.

Han var mere afslappet omkring at miste ting, medmindre det var noget, han virkelig var glad for. Og det var cyklen ikke lige.

Den forsinkede julegave blev hans gulerod

Til jul havde jeg bestilt en fjernstyret båd til Mads. Den var blevet forsinket og var først kommet efter jul. Derfor havde jeg tænkt, at han kunne få den til sin fødselsdag i april.

Nu stod jeg med båden og kom i tanke om, hvor glad han var for den slags. Jeg fortalte, at der var noget i garagen, han rigtig gerne ville have. Han gættede hurtigt på en båd, og han ville meget gerne have den.

Det måtte han gerne, sagde jeg, men så skulle han lære at cykle. Ellers kunne han få den til sin fødselsdag den 30. april. Han syntes, der var lang tid til fødselsdagen og ville gerne have båden i dag. Så måtte vi i gang med cyklen.

Jeg tog støttehjulene og pedalerne af, så han først kunne skubbe sig frem og øve balancen. Min tanke var at sætte pedalerne på igen, når han havde fået styr på den del.

Vi havde ikke øvet ret meget med ham og slet ikke uden støttehjul, så det var hårdt. Men hver gang han var ved at give op, mindede jeg ham om båden. Efter halvanden time cyklede han rundt sammen med sin søster uden støttehjul. Tiderne er fra vores eftermiddag, ikke en garanti for, hvor hurtigt andre børn lærer det.

Forstå din kundes motivation frem for din egen

Hvor vil jeg hen med den familiehistorie? Vi er forskellige. Det, den ene er glad for, er ikke nødvendigvis det, den anden er glad for. Det er let at tage udgangspunkt i sin egen motivation og så arbejde ud fra den, også når man vil gøre noget for andre.

Jeg arbejder med en virksomhed, der har store kunder. Den prøvede at finde ud af, hvad medarbejderne hos kunderne interesserede sig for. I videoen fortalte jeg, at virksomheden blandt andet blev venner med dem på Facebook og kiggede på deres profiler for at få en idé om det.

Når virksomheden lavede kundearrangementer, tog den udgangspunkt i de interesser. Det gav efter min oplevelse nogle røvgode arrangementer, hvor gæsterne sagde: Hold da kæft, det her var fedt.

Jeg mente, at når man havde prøvet at dække de forskellige deltageres ønsker og interesser, blev de også mere motiverede for at købe bagefter. Det var min vurdering af sammenhængen, ikke et salgsresultat, jeg satte tal på.

Din yndlingsgave er ikke nødvendigvis deres

Den samme tanke kan bruges mange steder. Bare fordi jeg synes, fjernstyrede både er fantastiske, er det ikke sikkert, at alle medarbejderne skal have en til jul.

Jeg kan prøve at få en idé om deres interesser ved at se, hvad de selv fortæller om, eller ved ganske enkelt at tale med dem. Så kan jeg vælge en ordentlig gave til den enkelte frem for at vælge min egen favorit til alle. Læs også Min vej som leder om mine erfaringer med at lede og motivere forskellige mennesker.

Din motivation og din glæde i livet er din. Dine kunder og medarbejdere har deres egne. Det er den forskel, jeg synes, vi skal huske, når vi vil skabe en god oplevelse eller en bedre forretning.

Dbh Martin