Thorborgs Dagbog · Episode 64 · 2. juli 2024 · 27:23
Gode anmeldelser kan give meget mere salg. Men de kommer ikke nødvendigvis af sig selv, selv om kunden har fået præcis det, vedkommende betalte for. Min erfaring er, at den personlige kontakt gør en kæmpe forskel. Og at man skal turde bede om en anmeldelse.
Redigeret fra podcasten, optaget og udgivet den 2. juli 2024. Placeringer, priser, virksomhedstal og erfaringer med anmeldelsestjenester beskriver tidspunktet for optagelsen.
En stor teenager på 54
Det er 2. juli, og jeg kører hjemmefra i regnvejr. Jeg kommer forbi søen, hvor der ellers plejer at stå folk med røven bar og vinterbade. I dag regner det så meget, at der ikke er nogen.
Jeg kom med en lidt grov bemærkning om, hvorfor det altid er gamle, grimme mennesker, jeg ser stå dér. Nu har jeg sikkert fornærmet en masse. Måske er det bare her i whiskybæltet, og de unge og smukke bader inde i København.
Nå, fred være med det. Det var egentlig ikke det, podcasten skulle handle om.
Sådan arbejder jeg. Jeg har nogle temaer og en pointe i hovedet, som jeg gerne vil dele, men jeg ved ikke på forhånd, hvordan jeg fortæller den. Jeg parkerer den et sted i hjernen og lader mig inspirere af det, jeg møder undervejs.
Hvorfor jeg har behov for at dele det hele, kan en psykolog sikkert få noget ud af. Jeg synes bare, det er hyggeligt og sjovt.
Og det motiverer mig, når mennesker kommer hen og fortæller, at en podcast, en YouTube-video eller en af mine bøger har betydet noget for dem.
Det sker tit, når Jannie og jeg er ude. Vi går i byen en eller to gange om ugen. Jeg er en stor teenager på 54. Ud over at stå på ski et par gange om året er vores hobby at hygge os med sjove mennesker og få noget at drikke sammen.
Du må gerne komme hen og sige hej
Hvis du møder mig og tænker, at jeg nok hader at blive forstyrret, så gør jeg faktisk ikke det.
Sidder jeg med min kone på en restaurant og kigger hende dybt i øjnene, må du gerne vente, til vi rejser os, eller jeg går på toilettet. Men ellers er du velkommen til at tage fat i mig i S-toget eller ude i byen.
Et hurtigt highfive, et tak for podcasten eller en besked om, at du synes, jeg er en kæmpe idiot, er okay. Vil du have et billede, synes jeg også, det er hyggeligt.
Jeg gider bare ikke stå og gennemgå en forretningsidé, når jeg er ude. Det må jeg være ærlig om.
Det er hyggeligt at få et kram og høre, at nogen har fået noget ud af det, jeg laver. Det bliver jeg sgu glad for.
Tinderbox og et gensyn med Simon
Jeg har også været på Tinderbox. Vi er en fast flok på omkring 20 mennesker, som tager af sted hvert år.
Vi køber en dagsbillet og går direkte ind i Magicbox. Så har vi en cabana, hvor vi kan hygge os lidt i fred.
Jeg taler meget højt, også når jeg er fuld, og det kan provokere nogle mennesker. Jeg har fået en på ruden nogle gange uden helt at forstå hvorfor. Måske har der været en anledning, jeg ikke selv kan huske. I cabanaen kan jeg stå i ro og fred.
To år i træk har jeg mødt Simon dér. Jeg ved ikke helt, hvad jeg skal kalde vores relation, men jeg har fulgt ham, siden han var en knægt.
Han fik min bog Iværksætter til jeg dør, da han gik i femte eller sjette klasse, og blev fast inventar på Amino. Han var utrolig spørgelysten.
Som jeg husker det, tjente han i syvende klasse lige så meget som sin lærer. I ottende klasse var det mere end lærerne tilsammen.
Da han skulle i gymnasiet, fik han sin advokat til at forklare rektoren, at han skulle ind under eliteordningen. Han var ikke elitesportsmand, men eliteforretningsmand. Det gav ham mulighed for mere fravær, så længe han afleverede sine ting og kom til eksamen.
Han er et ekstraordinært menneske og et marketinggeni. Jeg husker ham som en af de helt store Facebook-annoncører i Europa på et meget tidligt tidspunkt.
Som 18-årig gav han sig selv en Porsche og en villa. Da han fyldte 15, havde han svært ved at finde en gave til sig selv. Han havde mange penge, men måtte ikke engang køre knallert. Så købte han blandt andet et fjernsyn til forældrene, en computer til sin bror og en skærm til sig selv.
Nu er han sidst i tyverne og bor i Holland, hvor han driver en smoothieforretning. Jeg må lige få spurgt mere ind til den.
Han kommer og lægger armene om mig, og sidste år købte han omkring 15 flasker Cristal til os. De kostede en fem-seks tusinde kroner stykket dér. Det var på et tidspunkt, hvor jeg næsten ikke kunne få mere ned, så lidt spild af ressourcer var det, men kæmpe kærlighed.
I år blev det til seks-syv flasker på et tidligere tidspunkt, hvor jeg faktisk kunne drikke dem. Det var en fantastisk aften.
Anmeldelser er et undervurderet medie
Dagens emne blev inspireret af Patrick, som var marketingchef i Dinero i mange år. Han begyndte i sin tid som praktikant og gik senere ud og blev selvstændig.
Han har skrevet et ekspertblogindlæg på Amino om sociale medier og anmeldelsestjenester. Jeg har også delt det på Facebook i dag.
Han fortæller blandt andet om en lokal frisør, som var startet uden kunder. Patrick hjalp med, hvordan man kunne få anmeldelser på Google eller en anmeldelsestjeneste, og så begyndte kunderne at komme.
Trustpilot, Tripadvisor og Google-anmeldelser er efter min mening stærkt undervurderede medier.
Jeg har selv set, hvad gode anmeldelser kan gøre.
Ti minutters hjælp til en restaurant ved Alanya
Jeg havde en lejlighed ved Alanya for nogle år siden. I Mahmutlar uden for byen åbnede en ny restaurant, som bare var mærkbart bedre end meget af det andet.
Men ejeren havde ikke rigtig nogen kunder og var ked af det. Han syntes, han gjorde det godt, og kunne ikke forstå, hvorfor der ikke kom flere.
Jeg sagde: Nu giver jeg dig ti minutters coaching. Så tror jeg, du har fuldt hus om tre måneder.
Jeg fik en kold øl og forklarede blandt andet, hvordan han kunne få anmeldelser på Tripadvisor.
Omkring et år senere mødte jeg en, som havde spist på restauranten og talt med ejeren om mig. Han fortalte, at en måned eller halvanden efter, at ejeren begyndte at bruge rådene, væltede det ind med kunder. Han havde næsten svært ved at få plads til dem.
Det er sådan en oplevelse, som gør indtryk på mig.
Café Plateau viser, hvad helhedsoplevelsen betyder
Jeg har også hjulpet Café Plateau, som har forpagtet restauranten på vores Hotel Klippen i Gudhjem. Vi har selvfølgelig en stor interesse i, at det går dem godt.
De leverer varen og laver virkelig god mad. Jeg hjalp dem med, hvordan de kunne få gode anmeldelser, og omkring tre måneder efter lå de nummer ét på Tripadvisor blandt restauranter og caféer på Bornholm.
Er det så den bedste restaurant på hele Bornholm? Det afhænger jo af, hvad du lægger vægt på.
Jeg synes, deres brunch er top lækker. Jeg har ikke fået bedre morgenmad eller brunch på Bornholm, men jeg har jo heller ikke prøvet alle steder. På det her tidspunkt har jeg heller ikke prøvet deres aftenkøkken.
Bornholm har Kadeau, restauranten på Melsted Badehotel, Stammershalle, Det Røde Pakhus og flere andre virkelig gode steder.
Kan jeg ærligt sige, at Plateau laver bedre mad end Kadeau? Nej.
Men en anmeldelse handler også om pris, service, stemning og beliggenhed. Café Plateau ligger med en kanon udsigt over Østersøen, en fantastisk terrasse og rigtig god mad til en fornuftig pris.
Lægger man det hele sammen, synes jeg helt klart, de ligger i toppen. Om de er bedst på alle parametre, kan jeg ikke sige. Men her i juli 2024 ligger de altså nummer ét på Tripadvisor.
En dårlig turistrestaurant kan ødelægge en aften
Når du kommer til et fremmed sted og skal spise, hvad gør du så? Du kigger måske på Tripadvisor, Google eller noget tilsvarende for at se, hvad andre synes.
Der er mange turistfælder på feriesteder. Jeg gider ikke bruge en af mine få feriedage på en sløj restaurant, hvor jeg betaler for meget for for lidt.
Jeg er glad for mad, og det kan faktisk ødelægge en aften for mig. Jeg tror, mange har det på samme måde.
Derfor undersøger vi, hvor den gode restaurant, den bedste udflugt eller den interessante oplevelse er.
Og anmeldelserne har gjort det svært at få bord på Plateau. Hvis du vil prøve deres brunch, frokost eller aftensmad, er mit råd på det her tidspunkt at kontakte dem i god tid.
En lille sumpbåd slog de store forlystelser
Jeg har fortalt den næste historie på YouTube før, så bær over med mig, hvis du kender den.
Vi boede i Florida i fire år. Når venner kom på besøg, skulle vi selvfølgelig til Disney World, Universal Studios og de andre store forlystelser. Efter mange ture ville jeg gerne prøve noget andet.
Jeg undersøgte, hvad der ellers var godt anmeldt i området. Dengang var en af de allerbedst anmeldte oplevelser en tur med sådan en sumpbåd med en stor propel bagpå.
Vi skulle se alligatorer, fugle og livet ude i sumpen. Men selve stedet lå ikke ligefrem på en mondæn adresse. Vi kørte gennem et øde landområde ad små veje, indtil vi kom til et lille skur med fire-fem både.
Det var en familiedrevet virksomhed. De var venlige og imødekommende, og guiden var virkelig god til at finde fugle og fortælle om det, vi så. Vi så blandt andet ørne. Det var en fantastisk tur.
Bagefter fik børnene lov til at se og røre ved en lille alligator. Der var også helt nyfødte alligatorer. Det var en rigtig hyggelig oplevelse.
Og så kom det magiske. Det meget simple råd, som faktisk virker.
De bad mig om en anmeldelse som mennesker
De sagde noget i retning af: Vi er en lille mand-og-kone-forretning, og vi lever af det her. Hvis I synes, at I har haft en god tur, ville vi blive så glade, hvis I ville bruge to minutter på at anmelde os på Tripadvisor.
De gav os et visitkort med en QR-kode, som førte direkte til anmeldelsessiden. Det ville betyde alverden for dem.
Vi var ikke gået mere end 100 meter, før jeg havde skrevet anmeldelsen.
De var sympatiske. Jeg havde fået god værdi for pengene. Jeg kunne stå inde for oplevelsen og syntes, at de fortjente hjælp.
Det var sådan set dét.
Et regnskabsprogram må skabe en anden personlig relation
Men hvad hvis du ikke driver en lille familieforretning?
Dinero er et regnskabsprogram med et stort overskud og en stor koncern bag sig. Det er ikke ligefrem en lille mom-and-pop shop.
Så må vi skabe kontakten på en anden måde.
Min erfaring er, at et af de bedste kontaktpunkter er, når kunden har brug for support eller vejledning.
Har du en webshop, og kunden mangler sin pakke, så har du en mulighed for at hjælpe med at finde den og give en virkelig god service.
En kunde, som bare får det, der er købt til den aftalte pris og tid, skriver ikke nødvendigvis en anmeldelse. Det er jo præcis det, man forventer.
En automatisk mail om, hvorvidt jeg har fået god service, gør ikke altid meget ved mig. Jeg har købt en vare og fået den. Det skulle jeg også gerne.
Men hvis noget har drillet, eller jeg har haft et spørgsmål, og et menneske har hjulpet mig smilende og effektivt, så har jeg haft en anden oplevelse.
Jeg har ofte oplevet, at en kunde bliver rigtig glad, når en fejl bliver rettet ordentligt. Det personlige møde kan være et godt tidspunkt at bede om en anmeldelse af hjælpen.
Gør invitationen personlig
En supporter kan for eksempel sige: Hvis du føler, at du har fået god hjælp, betyder det meget for mig personligt, at du vil skrive om din oplevelse. Du må gerne nævne mit navn.
Så får kunden en fornemmelse af, at anmeldelsen også er noget, kollegaen kan bruge. Måske bliver vedkommende rost for arbejdet. Det kan også spille ind på en bonus eller lønsamtale, hvis det er sådan, virksomheden arbejder.
Pointen er den personlige relation mellem kunden og den, der har hjulpet. Uanset om det er din egen forretning, eller du er ansat.
Hvis du kan træne medarbejderne i at turde tage den samtale, tror jeg, du kan få mange flere anmeldelser.
Og nej, det er ikke altid let. På hotellerne på Bornholm er vi ikke selv til stede hele tiden. Medarbejderne kan være lidt berøringsangste over at bede om en anmeldelse.
Vi har forsøgt at hjælpe dem med det, men vi har ikke fået det til at fungere helt, som vi gerne ville. Vi har gode anmeldelser, men det viser også, at selv for mig er det ikke bare noget, man lige får til at ske.
Coaching skal ske tæt på hverdagen
Det er nemmere, når du er tæt på dit team. Og endnu nemmere, hvis du selv driver salget og supporten.
De fleste får hurtigt sympati, når de kan mærke, at det er din egen forretning, og at du har gjort dig umage med at behandle dem godt.
I en større virksomhed er min erfaring, at du skal arbejde med supporterne. Sid med i teamet, lyt til samtalerne, kig med og hjælp dem med, hvordan de kan tage invitationen naturligt ind.
Måske er der en kollega, som er særlig god til det, og som kan være coach for de andre.
Du kan sige, at du aldrig selv bruger Trustpilot. Men jeg vil godt love dig, at mange af dine kunder gør.
Vi køber så meget forskellige steder, og ofte ved vi ikke, om en forretning er til at stole på. Får vi varerne? Kommer de til tiden? Er kvaliteten i orden?
Så leder vi efter nogle tegn, vi kan støtte os til. Der er Google og anmeldelsestjenesterne meget vigtige.
Vi betaler for at bruge anmeldelserne i markedsføringen
Jeg tror, Google-anmeldelser på det her tidspunkt er mindst lige så vigtige som Trustpilot. Men i en virksomhed med en vis omsætning synes jeg også, det kan give mening at betale for Trustpilot.
Her i 2024 betaler Dinero omkring 40.000–50.000 kroner om året. Jeg synes, det er god værdi for pengene.
Jeg kender ikke præcis prisen for mindre virksomheder. Hvis du omsætter for 100.000 kroner om året, skal du selvfølgelig tænke dig om, før du bruger 20.000–30.000 på sådan noget. Så skal det være en bevidst investering i at få salget i gang.
Vi betaler også i mindre virksomheder, jeg er involveret i, blandt andet Rent Båd og Amalo.
Vi betaler blandt andet for mulighederne for at vise Trustpilot-anmeldelser i vores markedsføring. Min forståelse er, at man ikke bare frit kan bruge deres materiale og stjerner på sin hjemmeside. De driver også en forretning og har rettigheder til deres materiale.
Det her er min erfaring med den måde, vi bruger tjenesten på i 2024.
Vi fjerner ikke dårlige anmeldelser, vi har fortjent
Jeg kender godt historierne om, at betalende virksomheder skulle have lettere ved at få fjernet dårlige anmeldelser. Jeg ved ikke, hvor meget sandhed der er i det. Jeg har ikke beskæftiget mig særlig meget med det.
Det, jeg kan sige, er, hvordan jeg selv vil gøre.
Jeg beder ikke om at få fjernet en dårlig anmeldelse, som jeg ved er berettiget. Hvis vi har svigtet i Dinero, lader vi den stå.
Hvis nogen skriver noget injurierende eller kalder mig noget, jeg ikke vil finde mig i, kan det være en anden sag. Men en dårlig oplevelse, vi selv er ansvarlige for, skal vi ikke skjule ved at få anmeldelsen væk.
Det, vi i stedet kan gøre, er at sætte fokus på at få flere tilfredse kunder til at skrive om deres oplevelser. Vi kan lave en indsats blandt supporterne, hvor vi beder dem huske invitationerne.
Jeg har kaldt det at vaske den dårlige anmeldelse væk med flere gode. Det er selvfølgelig en påvirkning af, hvor mange anmeldelser der kommer, men de skal være frivillige og baseret på rigtige kundeoplevelser.
Vi betaler ikke kunder for fem stjerner og laver ikke en konkurrence som belønning for en god anmeldelse. Det gider jeg ikke være med til.
Mit brand er for værdifuldt, og det strider mod min moral at snyde med det.
Rune fandt pengene selv
Til sidst vil jeg også nævne Saxis og Capino. På Saxis er der mange sjove virksomheder til salg, og på Capino er der virksomheder, som søger kapital, og investorer, som gerne vil investere.
Jeg har fortalt om min bekendte Rune, som fik seks millioner kroner gennem Capino.
Ja, jeg kender ham. Men han oprettede og betalte selv sin annonce, og jeg vidste ikke engang, at han havde lagt den på. Han fandt selv pengene gennem servicen.
Jeg opdagede det først, da vi spiste frokost sammen, og han fortalte mig, at han syntes, det var en fed service.
Det er heller ikke alle, vi hører tilbage fra. Folk finder kapital, men de løber ikke nødvendigvis ud og fortæller os om det.
Så jeg spurgte Rune, om han ville skrive en anmeldelse på Trustpilot og Google. Det ville han selvfølgelig gerne. Vi hjalp hinanden, og han havde allerede fået resultatet.
Vi lavede også en case bagefter, så andre kunne se et eksempel på, at det virker.
Du skal stadig gøre dig umage
Det virker selvfølgelig ikke for alle.
Har du ikke det rigtige produkt, gider du ikke skrive ordentligt, og tænker du kun på, hvad du selv gerne vil have, er det ikke så mærkeligt, hvis du ikke finder en investor eller får solgt din virksomhed.
Du bliver nødt til at tænke: Hvem skriver jeg til? Hvad er der i det for modtageren?
Den, som skal købe din virksomhed, give et lån eller investere, skal bruge sine surt opsparede penge. Så gør dig fucking umage.
Jeg vil helst tage imod din betaling for en annonce med en fornemmelse af, at du også får noget ud af den. Men jeg kommer ikke til at sidde og rette alle dine stavefejl. Den del må du selv få gjort.
Ha’ en fantastisk dag. Nu skal jeg ikke spilde mere af din tid.
