Hvad Baresso kan lære af Joe & The Juice

Service i kaffebarer var mere end selve kaffen for mig i juni 2012. Efter flere år i USA savnede jeg den stemning og velkomst, jeg havde oplevet hos Starbucks, og sammenlignede med mine besøg på Baresso.

Service i kaffebarer ændrede hele oplevelsen

Jeg syntes, Baresso havde god kaffe og behagelige lokaler. Det, jeg var mindre tilfreds med, var nogle af møderne med personalet.

Jeg fortæller om at høre medarbejdere tale om, hvor mange timer de stadig havde på arbejde, og om en kunde, som blev sendt videre, da han spurgte til sin kaffe.

Det er mine oplevelser fra dengang. Jeg havde ikke besøgt alle kædens butikker og kunne ikke vide, hvordan alle medarbejderne havde det med deres job.

Joe & The Juice gav mig et andet indtryk

Hos Joe & The Juice oplevede jeg mere energi og leg blandt medarbejderne. Det gjorde, at jeg ikke mente, at forskellen kun kunne forklares med amerikansk og dansk kultur.

Min kritik handlede derfor især om ledelse: Hvem satte standarden, gjorde arbejdet rart og viste, hvordan kunderne skulle mødes?

En restauratør gjorde samtalen med gæsterne til en leg

Jeg fortæller også om Jan, en dansk restauratør, jeg havde besøgt på Tasmanien. Han brugte quizzer og små udfordringer til at få medarbejderne til at interessere sig for gæsterne.

En af opgaverne var at finde ud af, hvad en gæst havde spist til morgenmad. I hans fortælling gjorde det medarbejderne mere trygge ved at tale med kunderne.

Jeg mente, at en bedre stemning kunne gøre produktet mere værdifuldt. Mine forventninger til priser og flere kunder var vurderinger, ikke målte resultater. Sammenligningen er fra 2012 og beskriver ikke kædernes nuværende service.

Service i kaffebarer er en del af det, jeg køber

Efter nogle år i USA var jeg blevet vant til Starbucks. Jeg syntes, kaffen var god, og det var hyggeligt at være der. Men en stor del af oplevelsen var personalet. Når jeg talte om service i kaffebarer i 2012, var det den velkomst, jeg gerne ville finde igen herhjemme.

På de amerikanske Starbucks, jeg kom på, sagde medarbejderne hej og farvel. De virkede som mennesker, der hyggede sig på arbejdet, og kunne lave lidt sjov med hinanden bag disken. Efter fire-fem besøg begyndte de at genkende én og huske, hvad man plejede at bestille. Det syntes jeg var en virkelig rar ting.

Derfor var Baresso det nærliggende sted at gå hen, da jeg kom hjem. Jeg kaldte det en Starbucks-kopi, men mente det faktisk positivt. Jeg syntes, kaffen var lige så god, lokalerne behagelige og musikken god. Når et koncept fungerer så godt, kunne jeg godt forstå, at man blev inspireret af det og ændrede farverne lidt.

Den dårlige stemning gjorde kaffen dyrere i mit hoved

Det, jeg savnede hos Baresso, var mødet med personalet. Jeg havde flere gange oplevet medarbejdere, som virkede sure og lod deres utilfredshed med arbejdet skinne igennem. Dagen før havde jeg overhørt to medarbejdere tale højt om, hvor mange timer de havde tilbage. En kunde spurgte til sin kaffe og blev kort sendt videre til den anden.

Det var ikke kun ét besøg, jeg byggede min kritik på. Men jeg havde heller ikke været i alle butikkerne og sagde direkte, at jeg ikke vidste, om det var sådan alle steder. De oplevelser, jeg havde haft, gjorde bare en stor forskel for mig.

Jeg syntes ikke, kaffen var meget dyrere end hos Starbucks i USA. Det fandt jeg egentlig imponerende med danske lønninger og moms. Alligevel føltes kaffen for dyr, fordi jeg oplevede at få en dårligere samlet vare. Selve kaffen kunne være fin, mens besøget manglede noget.

Joe & The Juice viste mig et dansk modstykke

En mulig forklaring var amerikanske drikkepenge. Men jeg mente ikke, at det forklarede mine Starbucks-oplevelser. Der var et glas til drikkepenge, og nogle kunder lagde noget i det, men jeg oplevede ikke en almindelig forventning om drikkepenge på samme måde som ved bordservering.

Man kunne også sige, at amerikanerne bare var anderledes. Så pegede jeg på Joe & The Juice, som var et dansk koncept. Her oplevede jeg mennesker, der tydeligvis kunne lide at være på arbejde. Der var energi, de var friske og sjove og havde det skægt med hinanden. De kunne kaste frugt og grøntsager til hinanden og gøre stedet til noget, de var stolte af.

Derfor købte jeg ikke, at det alene handlede om Danmark over for USA. Min konklusion var kontant: Jeg mente, at Baresso havde et ledelsesproblem. Når det kunne lade sig gøre at skabe den stemning hos Joe & The Juice, mente jeg også, at det kunne lade sig gøre hos Baresso.

Jan på Tasmanien gjorde det til en leg

På vores rejse rundt i verden med familien havde jeg interviewet en række danske iværksættere. På Tasmanien besøgte jeg en dansk restauratør, Jan. Efter seks ugers rejse i Australien havde jeg ikke selv fået indtryk af, at servicen generelt var bedre end i Danmark. Det var min oplevelse af de steder, jeg havde besøgt.

Jan fortalte, at det var svært at finde godt personale på øen, og at han måtte gøre noget særligt for at motivere medarbejderne. Han syntes, at de manglede viden og var tilbageholdende over for gæsterne. Derfor lavede han quizzer med dem, når der ikke var så meget at lave. Et rigtigt svar kunne eksempelvis udløse lidt rødvin eller en anden belønning. Meget af det var bare for sjov.

Han brugte også små opgaver, som sendte medarbejderne hen til gæsterne. Hvem kunne finde ud af, hvad kunden ved et bestemt bord havde fået til morgenmad? Den, der fandt svaret, kunne få en flaske rødvin. Så havde de en anledning til at begynde en samtale.

Han fortalte også om et besøg af borgmesteren, hvor næsten ingen turde gå hen til ham. Så gjorde Jan det til en opgave at finde ud af, hvad borgmesteren havde spist til morgenmad. Det lykkedes, og i hans fortælling blev det en måde at få medarbejderne over deres tilbageholdenhed på.

Ledelsen skal sætte en standard, folk har lyst til at leve op til

Ifølge Jan gjorde legene en enorm forskel. Medarbejderne opdagede, at det var hyggeligt at tale med kunderne, og at der var interessante ting at spørge om. Han oplevede en bedre stemning, glade gæster og flere kunder. Medarbejderne fik også flere drikkepenge, selv om han beskrev Australien som et sted uden det samme drikkepengesystem som USA.

Det var den ånd, jeg efterlyste i Baresso. Jeg mente ikke, at ansvaret bare skulle lægges på personalet. Nogen skulle sætte dagsordenen, motivere dem og gøre det sjovt og rart at arbejde der. Nogen skulle vise, at man godt måtte snakke med kunderne, sige godmorgen og være røvstolt af sit arbejde, samtidig med at kvaliteten var i orden. Læs også Min vej som leder om mine erfaringer med at motivere medarbejdere og sætte retning.

Jeg troede, at hvis Baresso fik den sidste del til at spille, kunne de måske hæve prisen på kaffen med 10-15 procent og alligevel få flere kunder. Det var min vurdering af potentialet dengang. Jeg ville gerne have dem til at give den sidste skalle, for så mente jeg, at oplevelsen kunne blive lige så god som hos Starbucks, måske endda bedre.

Læs også om værtskab og kundeservice.

De bedste hilsner

Martin