Har du en butik, så pas på de små signaler

Skilte i din butik sender små signaler, som kan farve hele kundens oplevelse. I videoen fra 2011 fortæller jeg om et gavekøb, hvor flere regler efter hinanden fik mig til at føle mig mindre velkommen.

Skilte i din butik: Tre påmindelser på få minutter

Ved indgangen mødte jeg en regel om hunde. Inde i butikken var der et skilt om, at man ikke måtte røre ved tingene. Ved kassen stod der et minimumsbeløb for at betale med kreditkort.

Jeg forstod godt, at der kunne være en grund til hver enkelt regel. Men tilsammen oplevede jeg dem som tre slag over fingrene, selv om jeg var kommet for at købe noget.

Jeg gennemførte købet, men var ikke sikker på, at jeg ville vende tilbage. Det var min reaktion som kunde, ikke en måling af butikkens tab.

Reglerne er også en del af butikkens tone

Jeg taler også om forbudsskilte i en karamelbutik, som jeg ellers holdt meget af. Jeg syntes, at en advarsel mod fotografering brød med den hyggelige stemning, butikken forsøgte at skabe.

Min oplevelse var, at jeg som almindelig kunde blev mødt med mistanke. Jeg ville hellere mærke gæstfrihed end virksomhedens bekymring for, hvad nogen kunne finde på.

Kan beskeden gives på en rarere måde?

Jeg foreslår at overveje tonen. Hvis en regel er nødvendig, kan man måske forklare den venligt eller med humor, så kunden forstår den uden at føle sig skældt ud.

Det gælder også uden for butikker, for eksempel i et fitnesscenter. En besked om at rydde op kan give meget forskellige indtryk afhængigt af, hvordan den er skrevet.

Jeg sammenligner med webshops, hvor man arbejder med at gøre købsoplevelsen tryg. Min tanke var, at fysiske butikker også kunne se på de små detaljer, der påvirker lysten til at handle.

Se på butikken med kundens øjne. Hvad møder man ved døren, undervejs og ved kassen? Det var de signaler, jeg ville have butiksejere til at tænke over. Læs også Min vej som leder om mine erfaringer med god service og mennesker i virksomheder.

Læs også at være en god vært for kunden.

Fra konverteringsoptimering til skilte i din butik

Jeg havde været alene med ungerne en uges tid, mens min kone var i Danmark for at ordne nogle ting. Derfor havde der været lidt stille med videoerne. Og hvis du undrer dig over sommerfrisuren, så kom den fra mit væddemål med Anders om at tabe sig på 40 dage. I denne video nævner jeg omkring 10½ kilo for mig og 9½ kilo for Anders. Han vejede mindre fra starten og vandt på procenten: 11,5 procent mod mine 10,9. Selv det at rage håret af og forsøge at hente de sidste 25 gram reddede mig altså ikke.

Men det var butikkerne, jeg ville tale om. I webshopbranchen var konverteringsoptimering blevet noget, mange snakkede om. Søgemaskineoptimering var stadig interessant, men det hjalp jo ikke meget at få folk ind på en hjemmeside, hvis de ikke endte med at købe noget.

Derfor arbejdede man med købsknappens farve og alle de andre detaljer, der kunne give kunden en rar og tryg følelse i maven. Jeg syntes faktisk, at webshops efterhånden var blevet ret gode til den del. Så tænkte jeg på, hvordan nogle fysiske butikker tog imod deres kunder.

Jeg kom for at købe en gave og fik tre slag over fingrene

Jeg var gået ind i en butik for at købe en lille gave til min kone op til valentinsdag den 14. februar. Ved døren mødte jeg først en regel om hunde. Jeg havde ikke selv nogen lille hund med, så den regel vedkom sådan set ikke mig.

Inde i butikken kom så beskeden om, at man ikke måtte røre ved tingene. Og da jeg skulle betale, stod der ved kasseapparatet, at man skulle købe for mindst ti dollar for at bruge sit kreditkort. På omkring tre minutter føltes det, som om jeg havde fået tre slag over fingrene.

Jeg købte noget, men jeg var sgu ikke sikker på, at jeg ville komme igen. Jeg var kommet for at lægge penge i butikken, og alligevel fik den mig ikke til at føle mig velkommen.

Jeg kunne godt forstå de enkelte irritationer. En hund kan være besværlig i en butik. Folk kan pille ved ting, og et kreditkortgebyr kan være træls på et lille køb. Men jeg kunne ikke lade være med at tænke på, om man tabte mere ved at være uvenlig over for kunderne, end man sparede ved at håndhæve alle de regler.

En regel kan også få kunden til at smile

Det gælder også skiltene om, at man ikke må stille sin cykel op ad ruden, og alle de andre beskeder om, hvad man ikke må. Jeg får lidt den samme fornemmelse som i en svømmehal med en bedrevidende bademester, der konstant retter på en. Den slags havde fået mig til at komme færre gange, end jeg ellers ville have gjort.

Hvis der er brug for et skilt, så prøv i det mindste at give det en humoristisk eller hyggelig tone. En lille sjov historie og en stor smiley kunne måske forklare, hvorfor hunden måtte vente udenfor, uden at kunden følte sig skældt ud. Jeg er ikke selv den store kreative, når det gælder sådan en formulering, men pointen er at få beskeden til at lyde rar. Eller overveje, om skiltet overhovedet behøver at hænge der.

Med kreditkortet er spørgsmålet også, hvor snævert man regner. Køber nogen for ti kroner, og koster betalingen måske en krone, kan det være, at der næsten ikke bliver noget tilbage på den ordre. Men jeg sammenlignede det med webshops, der gav gratis fragt for at få flere til at købe.

Man kan godt tabe på en enkelt lille ordre. Til gengæld kan det være, at kunden anbefaler butikken til andre, fordi den var rar at handle i. Jeg har ikke regnet den konkrete butiks gevinst eller tab ud. Jeg synes bare, at man skal tænke på mere end gebyret på det ene køb.

Den hyggelige karamelbutik og frygten for konkurrenter

Jeg elsker en lille karamelbutik i Gudhjem på Bornholm. Ejerne er søde og rare mennesker, og de laver fantastiske karameller. Netop derfor syntes jeg, at advarselsskiltene skæmmede forretningen, og det havde jeg også sagt til dem.

Man kom ind i en gammel købmandsbutik, hvor hele stemningen burde være hyggelig. Men så mødte man beskeder om, at man ikke måtte fotografere eller filme. Som jeg havde forstået historien, handlede det om en konkurrent, der tidligere havde kopieret konceptet.

Jeg syntes ikke, at et skilt ville afholde en beslutsom konkurrent fra at kopiere noget. I videoen nævner jeg både en telefon, der optager, mens man har den i hånden, et lille kamera i en kuglepen og muligheden for at se ind gennem vinduet efter lukketid. Det var mine eksempler på, hvorfor forbuddet efter min mening gav en falsk tryghed.

Til gengæld ødelagde det noget af den gamle købmandsgårdsfornemmelse for mig som almindelig kunde. Jeg følte mig behandlet som en farlig og ond konkurrent, der kun ville dem det værste. Det, jeg mærkede, var frygt og mistanke, hvor jeg havde håbet at kunne gå og småhygge mig og føle mig velkommen.

Det mindede mig om, når en politibil kører forbi, og man ikke kan lade være med lige at tjekke sikkerhedsselen en ekstra gang. Den følelse af at være under mistanke er ikke den følelse, jeg ønsker mig, når jeg går ind for at købe karameller.

"Din mor arbejder ikke her" gør ikke nødvendigvis forretningen bedre

Et fitnesscenter kan have den samme udfordring. Det er selvfølgelig irriterende, når den lokale bodybuilder ikke lægger vægtstængerne på plads. Men får man ham til at rydde op ved at skrive, at hans mor ikke arbejder der? Det tror jeg ikke nødvendigvis.

Måske føler han sig bare uvelkommen og flytter sine penge, når der åbner en konkurrent i nærheden. En sød eller sjov besked kunne muligvis virke bedre. Eller måske må man indimellem bare bide irritationen i sig og samle op efter ham, hvis det samlet set giver en bedre forretning.

Det samme spørgsmål gælder en webshop, en fysisk butik, en zoologisk have eller en badeanstalt: Hvilke signaler sender du til dem, der er kommet for at bruge dit tilbud? Jeg synes, det er sgu ærgerligt, hvis små beskeder får gode kunder til at holde sig væk. Tænk over de små signaler, for de kan koste dig kassen.

De bedste hilsner

Martin