Køb og betaling i din webbutik

Køb og betaling i din webbutik skal være let at forstå. Kunden har valgt en vare og vil gerne betale. Så skal du hjælpe ham gennem købet og fjerne de forhindringer, der kan få ham til at give op lige før målstregen.

Videoen er fra april 2009. De nævnte betalingsmidler og værktøjer er eksempler fra det tidspunkt, mens jeg gennemgår min tilgang til butikkens købsforløb.

Køb og betaling i din webbutik begynder med en tydelig kurv

Kan kunden ikke betale, sælger du ingenting. Det giver næsten sig selv, men derfor skal du også tage den del alvorligt.

Når kunden har valgt sin vare, skal det være fuldstændig klart, hvad der sker. En lille indkøbskurv gemt et besværligt sted er ikke nok.

Hvis kurven skal ligge som et element på siden, så gør den tydelig og placér den et fremtrædende sted, for eksempel oppe til højre. Jeg nævner i videoen også, at den kan markere sig et par gange, så kunden opdager den.

Min foretrukne løsning er en separat side, hvor man ser varen, man lige har lagt i kurven. Derfra skal kunden kunne vælge mellem at handle videre og at gå til køb.

Tro ikke, at kunden bare finder ud af det

Jeg har set mennesker sidde foran en butik uden at kunne finde indkøbskurven, selv om den var relativt stor.

I en test, jeg fortæller om, var der nogen, som måtte have hjælp, og en deltager gav helt op. Andre kunne først finde ud af det efter noget tid.

Så lad være med at antage, at det bare fungerer. Det, der ser indlysende ud for dig, kan være svært for den, der kommer ind for første gang.

Du skal også gøre det let at gå fra trin til trin i betalingen. Kunden skal kunne se, hvor han er, og hvad han skal gøre nu.

Lad kunden købe, før du inviterer til en klub

Lad være med at kræve, at kunden melder sig ind i en klub, før han får lov at betale. Det er efter min mening en unødvendig barriere.

I videoen anslår jeg, at den slags kan koste 25-30 procent af omsætningen. Det er min vurdering på det tidspunkt, ikke et dokumenteret resultat for enhver butik.

Jeg forstår godt, at du gerne vil have kunder registreret og kunne kommunikere med dem. Men spørg efter købet, om de vil være med i din klub.

Forestil dig kunden stå med varen og sit Dankort. Der skal ikke være noget mellem ham og betalingsterminalen, som irriterer ham og får ham til at gå igen.

Vis trinene, og gør knapperne tydelige

Jeg anbefaler store, tydelige knapper og pile, der viser vejen. Kunden skal kunne se, hvilke trin han skal igennem, og hvilket trin han er på.

Lad ham holde fokus på at gennemføre købet. Undgå links i betalingsforløbet, som sender ham væk fra det, han er i gang med.

Du har allerede fået ham så langt. Så er det dumt at forstyrre ham med en masse andre muligheder lige dér.

Giv mulighed for at betale på flere måder

Tag imod de betalingsmidler, du kan. I videoen nævner jeg blandt andet Mastercard, American Express og PayPal.

Min pointe er, at forskellige kunder har forskellige muligheder for at betale. Afviser du den løsning, kunden vil bruge, kan du også miste købet.

Jeg bruger et eksempel med en kunde sidst på måneden, som ikke har penge til rådighed med det samme, men har et kort, hvor betalingen falder senere. Det er min illustration af, hvorfor betalingsmulighederne betyder noget.

Se derfor på, hvad dine kunder faktisk ønsker at bruge, og hvilke muligheder du kan tilbyde.

Test, hvor kunderne falder fra

Gå købsforløbet igennem og test det. Du skal vide, hvor folk går i stå eller forlader processen.

Jeg nævner Google Analytics og at sætte handlinger op, så man kan følge, hvor kunderne falder af. Det er værktøjet i mit eksempel fra 2009.

Gør kurven tydelig, fjern unødvendige barrierer, og undersøg selve betalingen. Ellers kan du miste mange penge i den sidste fase af købet, og det er simpelthen for dumt. Flere af mine erfaringer med e-handel finder du i E-pusher.