Dine kunder er ikke dine venner

Professionel distance til kunder kan hjælpe dig med at bevare den gode service, også når nogen skuffer dig. På en campingtur i USA i 2011 tænkte jeg over forskellen på venlige campingpladser og steder fyldt med forbudsskilte.

Professionel distance til kunder på en campingplads

Nogle steder var der rent, pænt og rart at komme. Andre steder blev man mødt af skilte med alt det, man ikke måtte, og en tone, som jeg oplevede som bitter.

Jeg forestillede mig, at nogle ejere havde set gæsterne som andre campingvenner. Så kunne det føles som et personligt svigt, hvis nogen tog toiletpapiret eller ikke ryddede op.

Det var min fortolkning af det, jeg oplevede, ikke noget jeg havde undersøgt hos hver enkelt ejer.

De gode kunder mærker også din irritation

Hvis en enkelt gæst opfører sig dårligt, kan man få lyst til at hænge endnu et skilt op. Men så bliver alle de andre også mødt af den mistillid.

Min tanke var at se nogle af de små tab og den ekstra rengøring som en del af at drive forretningen. Kunderne betaler for en ferie og en god oplevelse.

Det betyder ikke, at alle ønsker skal accepteres. Det betyder, at man kan håndtere et problem professionelt uden at lade bitterheden fylde hele stedet.

Jeg brugte også tanken på Amino

Når en bruger var utilfreds eller spammede, kunne jeg blive irriteret. Men Amino var en forretning og et forum, jeg ville gøre nyttigt for brugerne. Jeg kunne ikke forvente, at alle tog hensyn til mig som en ven.

Jeg var glad for kunderne og ville give god service. Min pointe var at holde fast i rollen som professionel, så kritik eller dårlig opførsel fra enkelte ikke ødelagde oplevelsen for de andre.

Læs også om storsind i kundeservice.

Professionel distance til kunder: En tanke fra campingferien

Vi er kommet ud af Yosemite på vores ferie med familien og er på vej mod Lake Tahoe. Vi holder ved et stort vandreservoir. Der er sne ude i landskabet, vi er over tre kilometers højde, og jeg får også øje på en lille kanin. Det er sgu flot.

Vi kører rundt i en autocamper fra Cruise America. Men det er ikke kun ferien, jeg vil fortælle om. Jeg har fået en tanke, som måske kan hjælpe dig med din forretning.

Vi har været på en hel del campingpladser. Nogle steder kan man mærke, at folk gør sig umage. Der står små planter, badeværelserne bliver gjort rene, og tingene virker.

Andre steder er der fyldt med forbudsskilte. Børn og unge skal være i seng før ti. Ryd op i baderummet, din mor arbejder ikke her. Jeg har flere gange mødt en tone, som virkede småbitter og sur. Ofte hos lidt ældre folk, der drev pladsen.

Når du føler dig blandt venner, bliver svigtet personligt

Jeg tror, noget af det, der går galt, er, at ejerne selv er campingfolk. De føler sig blandt brødre. Nu har vi lavet noget rart til alle de andre, som holder af det samme som os.

Mit gæt er, at langt de fleste gæster er flinke og rare. Jeg siger halvfems procent i videoen. Men så er der også nogle, der larmer, drikker og irriterer de andre. Eller tager toiletpapir, møbler, gasflasker og hvad fanden ved jeg.

Har du set kunderne som venner, kan det føles som et personligt svigt. Du har sat potteplanter frem og sørget for frisk toiletpapir. Når dagen er gået, er toiletrullerne væk, og planten er måske flyttet ind på badeværelset i en campingvogn.

Så bliver du bitter. Og så begynder du at sætte flere forbudsskilte op.

Det minder mig om at være barn i svømmehallen. Bademesteren render rundt og fortæller, at du ikke må løbe, ikke må springe, og at din mor ikke arbejder her. Det er sgu ikke rart at komme et sted, hvor man hele tiden bliver mindet om alt det.

Jo mere af den stemning du skaber, jo længere kommer du fra de kunder, som faktisk gerne vil have en god oplevelse.

Toiletruller og rengøring er også en del af forretningen

Selvfølgelig skal du smile og give god kundeservice. Men kunder er kunder. Du skal have en professionel distance.

Når en eller anden narrøv tager toiletrullerne, kan du sætte dig ned og sige: Det kostede mig tredive kroner. Skideærgerligt. Men til gengæld sørger jeg stadig for, at der altid er toiletpapir til mine gæster.

Jeg sætter friske planter frem, selv om nogen stjæler. Jeg fylder toiletpapir op. Jeg sørger for, at nogen går ud og gør badeværelserne rene tre eller fire gange om dagen.

Folk er på ferie. De er kunder, og de gider sgu ikke gå rundt og rydde op som hjemme hos mig. De har betalt for at være der.

Der er selvfølgelig en omkostning ved ekstra rengøring, flere toiletruller og nye potteplanter. Men min tanke er, at den kan komme mange gange igen, fordi stedet altid er rent, pænt og i orden. Gæsterne får en god oplevelse og fortæller om den på Yelp, TripAdvisor og de andre steder, hvor de anmelder.

Så føler jeg heller ikke, at min bedste ven har taget røven på mig, når noget forsvinder. Jeg tænker: Okay, det var en af de besværlige kunder, som også findes. Det er for fanden business.

Det vigtige er, at alle de andre møder et rart sted med frisk toiletpapir. Jeg tror, den plads får flere kunder end nabopladsen, hvor en mavesur ejer sidder og vræser. Og sådan en vræsen har jeg faktisk oplevet flere gange på turen.

På Amino skal jeg også tænke som den professionelle

Det samme gælder Amino. Hvis jeg skulle føle, at alle brugerne var mine venner, ville jeg blive skidevred, når nogen spammede, råbte og skreg eller omtalte mig dårligt.

Jeg er utrolig glad for dem, der bruger Amino. Jeg elsker jer som kunder. Jeg prøver at lave et forum, der er så fedt som muligt og fungerer så gnidningsfrit som muligt. Men jeg kan ikke forvente, at alle tager hensyn til mig som en ven.

På den her ferie kører Amino lidt langsommere end normalt. Nogle bliver voldsomt irriterede over, at det tager ti sekunder at sende et indlæg, når det burde tage to.

Jeg kunne godt få lyst til at sige: Hold kæft, mand. I ved, jeg er på ferie. Tag nu lige en slapper og lad mig komme hjem, så jeg kan kigge på det.

Når folk råber på den måde, bliver jeg nødt til at tage fat på problemet. Jeg bruger fire eller fem timer af ferien på at få folk i Manila og andre til at se på det. Jeg følger op dagen igennem og tjekker mail mange gange for at se, hvordan det går.

Men jeg tager det roligt. Mine kunder hjemme i Danmark er irriterede over noget, som ikke fungerer ordentligt. Så må jeg sætte folk i sving og følge op. De har ikke en pligt til at vente, fordi jeg holder ferie.

Lad ikke skuffelsen styre din service

Husk det nu for fanden i din egen forretning. Dine kunder er dine kunder. Det er dem, der betaler dine omkostninger. Det er dem, der skal betale for den Ferrari, du måske drømmer om en dag.

Lad være med at blive vred og irriteret, fordi de skuffer dig som venner. Bevar din professionelle rolle og giv dem en god oplevelse. Læs også Min vej som leder om mine erfaringer med mennesker, ledelse og service.

Til sidst viser jeg lige de nydelige omgivelser igen. Hav det rigtig godt.

De bedste hilsner

Martin