Har du en webshop? Så fokuser på førstegangskøberen

Førstegangskøbere i din webshop skal kunne komme videre uden unødig tvivl. Alt for mange e-købmænd bruger mere energi på dem, der handler ofte, end på at få nye kunder i biksen. I videoen fra 2010 viser jeg et eksempel fra en webshop med tasker.

Førstegangskøbere i din webshop har endnu ikke tillid

En ejer havde sendt mig en mail og et link til sin webshop. Jeg syntes, den var flot, og der var mange gode ting, blandt andet en tydelig visning af, hvor langt man var i købet.

Men da jeg kom til siden med kundeoplysninger, blev jeg først mødt af et felt til at hente en eksisterende kundeprofil med e-mail og password. De oplysninger, en ny kunde skulle indtaste, stod længere nede.

Det var ikke nødvendigvis en teknisk fejl. Det var et sted, hvor jeg mente, der var plads til at forbedre oplevelsen.

Et frivilligt login kan stadig se ud som en forhindring

En ny kunde kan være skeptisk og usikker. Hvis det første, personen ser, er et passwordfelt, kan tanken være: Jeg har jo ikke en konto her. Selvom der står en forklaring, er det ikke sikkert, at kunden bruger tid på at læse den.

Det er svært at få nogen til at købe første gang. Derfor er det ærgerligt, hvis den person bliver i tvivl lige dér, hvor købet skal afsluttes.

Vis de forventede oplysninger først

Mit forslag var at bytte om på rækkefølgen. Vis først felterne til navn, adresse og levering. Det forventer kunden at skulle oplyse, når der skal sendes en taske.

Den kunde, der vender tilbage, har allerede oplevet, at butikken fungerer. Personen kan bedre finde et login lidt længere nede. Det er den nye kunde, som endnu ikke har den tillid, du især skal hjælpe godt igennem.

Jeg har også fortalt om en test af, hvilket abonnement kunden ser først, hvor vi målte både køb og omsætning.

En stram t-shirt og en mail fra Carry Along

Først tak til Filecamp for en flot t-shirt. Den er lige lovlig stram, så jeg er bange for, at jeg er blevet lidt fed. Måske må jeg give den videre til en sød hjemløs. Som tidligere er det her med tilsendte t-shirts bare fis og ballade, ikke noget jeg tager betaling for.

Det, jeg vil vise, kommer fra en mail fra en mand bag Carry Along, et website, der sælger tasker. Han har læst E-pusher og er rigtig godt tilfreds. Han fortæller, at det går godt, og sender et link.

Jeg går ind og kigger og bliver imponeret. Det er sgu en flot hjemmeside. Men jeg finder et sted, hvor man kan optimere en hel del. Det er ikke en fejl i teknisk forstand. Det er en typisk ting, som mange webshops gør.

Jeg har valgt tasken og vil bare betale

Jeg er nået frem til en taske til omkring 1.500 kroner, nærmere bestemt 1.599 kroner i eksemplet. Alt er fint, og nu skal jeg indtaste mine kundeoplysninger.

Der er mange gode ting på siden. En visning med trin et, to, tre og fire gør det tydeligt, hvor jeg er i købet. Men lad os lægge alle de gode ting til side og se på det, der er interessant.

Det første, jeg møder, er muligheden for at hente en kundeprofil med e-mail og password. De øvrige oplysninger kommer længere nede.

Det er frivilligt, det ved jeg godt. Alligevel har man lagt fokus på den, som handler anden gang, ved at sætte den mulighed først.

Min mor ville måske tænke: Jeg har jo ikke et password

Den svære kunde at få fat i er ofte den, som handler første gang. At få en person ind fra Google AdWords eller andre steder og overbevise vedkommende om at købe en taske er udfordringen.

Den nye kunde kan være skeptisk, bekymret og nervøs. Derfor skal det første, kunden ser på vej til betaling, ikke være et felt til brugernavn eller password.

Jeg bruger min mor som eksempel. Hun kunne kigge på felterne og tænke: Hov, e-mail og password, det har jeg jo ikke her.

Måske vil hun læse forklaringen og finde ud af, at det er for dem, der har handlet før. Men måske tænker hun, at nettet er noget mærkeligt noget, og at det ikke er noget for hende. Så har man mistet salget lige dér. Det er jo synd.

Byt om på rækkefølgen

Mit forslag er enkelt: Tag den del, hvor en ny kunde skriver oplysningerne, og sæt den øverst. Flyt muligheden for at hente den eksisterende kundeprofil længere ned.

En ny kunde forventer at skrive navn, adresse og de andre oplysninger om, hvor tasken skal sendes hen. Det er ikke mærkeligt. Det passer til det, personen er i gang med.

Den, som vender tilbage, har allerede valgt at komme igen. Vedkommende har fået sin taske, oplevet, at tingene fungerer, og opbygget tillid til butikken.

Den kunde har langt bedre forudsætninger for at bruge ti sekunder på at kigge efter loginmuligheden og finde den længere nede.

Du har allerede overbevist den kunde, der kommer igen

Når du prioriterer gengangeren øverst, risikerer du at tabe nogle af førstegangskunderne. Det er dem, som endnu ikke ved, om de kan stole på dig.

Min holdning i videoen er derfor, at mere eller mindre alt fokus i en webshop skal være på den, som kommer første gang. Den, der har været der før og fået tillid til dig, skal nok finde den anden knap.

Jeg viser et konkret sted i købsgangen, hvor den rækkefølge efter min mening kan gøres bedre. Det er en overvejelse om oplevelsen i 2010, ikke et målt resultat fra en ændring på Carry Along.