Så let omsætter du mere

Mere omsætning gennem god service var noget, jeg kom til at tænke på under en ferie på Santorini i juli 2015. På stranden så jeg, hvordan man kunne tilbyde kunderne noget uden at være irriterende. Det mindede mig om vores arbejde med mails i Dinero.

Jeg var afsted med familien og bemærkede også, hvor mange kinesiske turister der var. En restaurantejer sagde, at han aldrig havde set så mange. Jeg var overrasket over udviklingen og talte løst om flere velhavende mennesker, der rejste og brugte penge. Det var mine ferieindtryk, ikke en undersøgelse af turismen.

Mere omsætning gennem god service begyndte med at være opmærksom

Et sted ved stranden havde jeg mødt en ejer, som var virkelig flink. Maden var egentlig middelmådig, syntes jeg, men vi kunne godt lide at komme der på grund af servicen.

Personalet kom jævnligt forbi og så, om vi havde det, vi skulle bruge. Ikke på en påtrængende måde. De gik forbi, fik øjenkontakt og gav os mulighed for at sige til, hvis vi gerne ville have en iskaffe eller noget andet.

Jeg kunne bare nikke og vise, at alt var fint. Så var der ikke mere i det. Andre gange havde jeg faktisk lyst til noget, og så gjorde deres opmærksomhed det let at købe.

På hotellet så jeg personale, som ikke fik spurgt

På det hotel, hvor vi boede, kunne der stå to-tre tjenere og kigge ud over poolområdet. Jeg syntes, de burde gå rundt og spørge gæsterne, om de ønskede noget.

Jeg sagde meget kækt, at jeg ville vædde på, at jeg kunne fordoble caféomsætningen på fem minutter uden flere ansatte. Det var min provokerende vurdering, ikke noget jeg havde gennemført eller målt.

Min tanke var, at det også kunne gøre arbejdet sjovere for personalet og give dem mulighed for flere drikkepenge. Det var den mulighed, jeg syntes, de missede.

Når man lå og slappede af på stranden, gad man måske ikke rejse sig for at hente en iskaffe. Så blev der ikke købt noget, selv om man egentlig havde lyst. En venlig henvendelse kunne fjerne den lille barriere.

En mail kunne gøre det samme i Dinero

Jeg sammenlignede med Dinero Pro. Selvfølgelig var der nogen, som selv gik ind og købte. Men hvis vi aldrig skrev til brugerne og forklarede værdien, ville vi efter min mening miste mange muligheder.

Jeg fortalte, at når vi sendte en mail om, hvorfor man kunne have glæde af at opgradere, kom der lige fem-ti køb. Det var min mundtlige beskrivelse af vores erfaring dengang, ikke et løfte om effekten af enhver mail.

Folk kunne godt kende produktet og stadig ikke tænke på at købe Pro. Et lille banner med mulighed for opgradering blev nemt noget, man ikke længere lagde mærke til.

En mail kunne derimod få budskabet frem på et tidspunkt, hvor det passede ind i kundens situation.

Jeg havde også oplevet det med min e-pusher-bog

I starten gav jeg en light-version af bogen væk og sendte derefter en mail til folk. Da jeg begyndte at sende flere mails, fortalte jeg, at omsætningen på bogen blev tre-fire gange så stor.

Det var min egen erfaring fra det forløb. Videoen gik ikke ind i de enkelte mails eller isolerede, hvad der havde skabt ændringen.

Min pointe var den samme som på stranden: Man skulle ikke bare vente på, at kunden selv tog initiativet. Man kunne jævnligt gøre opmærksom på noget, kunden kunne have glæde af.

Et budskab kunne ramme en aktuel anledning

Jeg brugte et tænkt eksempel med en mail om inkasso, som ramte en dag, hvor kunden havde fået penge ind og samtidig havde en kunde, der ikke betalte til tiden.

Så var der en konkret grund til at interessere sig for Pro. Uden mailen kunne pengene være gået til noget helt andet, jokede jeg, eksempelvis en tur på Café Europa og en ekstra latte.

Det var et billede på timing og relevans, ikke en beskrivelse af en bestemt kundes køb eller en oplysning om aktuelle tilbud.

Spørg igen, og giv kunden en god grund

Mit råd gjaldt, hvad enten man drev et hotel, en internetservice eller noget andet: Spørg jævnligt, om kunden vil købe noget, og giv en ordentlig grund til at gøre det.

Jeg ville kombinere gode produkter og god service med forskellige relevante budskaber. Den venlige pige på stranden generede mig ikke. Hun gjorde det bare let at sige ja, når jeg havde brug for noget.

Det var den form for aktiv opmærksomhed, jeg gerne ville have mere af i en virksomhed. Kunden skulle få noget godt ud af henvendelsen, samtidig med at vi fik en mulighed for at sælge.