En meget stor del af god ledelse, er empati, motivation og en stærk fælles mission og det holder jeg som bekendt foredrag om, men glem ikke de tørre tal!
I Dinero kører vi en ret god forretning. Vi er modtager af en Børsen Gazelle, laver en bundlinje på 30%, vi har en eNPS på 89 med de gladeste medarbejdere ud af Visma’s 10.000 ansatte og vi er lige blevet kåret som “Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2019”, så vi gør det godt.
Og en stor årsag til vores succes, er at vi måler på næsten alt!
Overordnet set, bruger vi en metode kaldet OKR, som står for Objectives and key Results og ideen er kort, at man sætter et mål for virksomheden, som så opdeles i de elementer der skal til for at opnå dem. OKR bliver bl.a. brugt af Google, LinkedIn og mange andre store succesrige virksomheder.
Dineros mål er at blive en “Virtuel CFO” og ikke som mange tror, bare være et regnskabsprogram. Det betyder at de tal som folk taster ind, skal gøre dem klogere og ikke bare være noget man laver for at gøre Skat glade. Så for at det skal lykkedes, skal vi hjælpe vores kunder med at undgå dårlige betalere, vise dem hvordan de får deres penge hurtigere, fortælle dem hvor godt de klarer sig i forhold til andre i deres branche, hjælpe dem med adgang til kapital, fortælle dem hvordan de kan spare penge osv.
Alt det skal ned i endnu mindre delmål som:
Dinero skal køre lynhurtigt, være let at bruge, tilgængeligt på mange platforme, med verdensklasse support osv.
Og det kan igen brækkes ned i mindre bidder, som er nødvendige for at delmålene kan nås.
For at vide om vi gør det godt, måler vi på processerne og blæser de vigtigste mål/KPI’er op på boards vi har hængende alle steder.
I Udviklingsafdelingen måler de f.eks. på hastigheden på sitet og på hver enkelt service vi tilbyder.
Det gør at vi 24 timer i døgnet sikrer os, at vi leverer den hurtigste og mest stabile service vi kan.
I Marketing er det vores kampagner på Google og Facebook der er i centrum, sammen med vores organiske placering på søgemaskinerne og kundetilfredsheden på Trustpilot og NPS, som vi løbende måler på.
Det sikrer at vi betaler den bedste pris for vores kampagner og får det maksimale udbytte ud af dem og samtidig sikrer at vores kunder er 100% tilfredse med den service de får.
I Supporten, er det primært om vi overholder de 50 sekunder vi har besluttet det maks må tage at komme i kontakt med os og om kvaliteten af den support vi giver er god nok. Så her sender vi en mail efter hver henvendelse og med NPS måler om vi har gjort det godt nok og de få der ikke er glade, bliver minutiøst gennemgået, så vi hele tiden kan blive bedre.
I Finansafdelingen, er det opdaterede tal som sikrer at vi holder budget og om vores forecasts ser fornuftige ud.
Vi kigger økonomisk på de kampagner vi løbende kører, for at sikre at de er lønsomme.
Det er også her vi overvåger churn (Kundeafgang) og arbejder på at fastholde alle dem der er i vores målgruppe.
Slutteligt måler vi kvartalsvis på medarbejdertilfredshed, med det værktøj der hedder eNPS (Employee Netpromotor Score).
Så vi sikrer os, at vi ledere gør det godt og alle medarbejdere er tilfredse og glade.
Så ledelse er ikke kun følelser og kærlig omsorg, det er også kolde tal, der sikrer at retningen er rigtig og alle tandhjul i maskinen kører som smurt.
Hvis du vil vide mere om god ledelse, så kom forbi til et af mine foredrag jeg snart holder her:
Kom til ledelsesforedrag i Aarhus d. 25. November – Bestil billet HER
Kom til ledelsesforedrag i København d. 20. Januar – Bestil billet HER
