Kundeservice i din webbutik

Kundeservice i din webbutik er meget mere end en omkostning. God hjælp kan skabe loyale kunder og give anledning til nye salg. Dårlig håndtering kan til gengæld gøre en enkelt vred kunde til et dyrt problem for din forretning.

Videoen er fra april 2009. Omtalen af Vordingborg Køkken og Fona er mine historiske eksempler og vurderinger på det tidspunkt.

Kundeservice i din webbutik kan skabe loyalitet

Kundeservice er en utrolig vigtig disciplin. Jeg henviser i videoen til undersøgelser om, at en kunde, der får løst et problem tilfredsstillende, kan være mere tilfreds end en kunde, hvor alt bare gik som forventet.

Jeg nævner ikke en konkret undersøgelse i videoen. Men det, jeg vil understrege, er, at måden du løser et problem på, kan være med til at opbygge en stærk loyalitet.

Det handler ikke om at skabe problemer. Det handler om at tage kunden alvorligt, når noget er gået galt.

Support kan også sælge flere varer

Du skal ikke kun betragte kundeservice som penge, der går ud af kassen. Det kan også være et sted, hvor der kommer omsætning ind.

Jeg bruger SPAMfighter som eksempel. Spørger en kunde os om noget, får han et svar. Svarer han tilbage og siger tak for god service, svarer vi igen.

Der kan vi for eksempel sige, at det var så lidt, og spørge, om han ved, at vi har et tilbud på antivirus. Vores supportere kan på den måde være med til at generere omsætning.

Den gode service og muligheden for at fortælle om et relevant produkt kan godt hænge sammen.

Én vred kunde kan koste mange penge

Du skal huske, at bare én vred kunde kan koste dig titusindvis af kroner i omsætning. På nettet kan utilfredsheden blive synlig for mange flere end kundens nærmeste omgangskreds.

I videoen nævner jeg en klageside om Vordingborg Køkken. Jeg fortæller, at den efter min oplevelse stadig ligger højt i søgeresultaterne omkring otte år efter, at en utilfreds kunde oprettede den.

Mit løse gæt i 2009 er, at sådan en sag kan have kostet virksomheden over 100 millioner kroner i omsætning. Jeg siger samtidig, at jeg ikke kan gøre rede for tallene. Det er altså mit gæt i videoen, ikke et dokumenteret tab.

Min pointe er, at det ser dårligt ud, når en af de første ting, en mulig kunde møder i en søgning, er en kraftig opfordring til ikke at handle med virksomheden.

Alle virksomheder laver fejl. Men jeg synes, det er utilgiveligt dumt ikke at prøve at rette op på dem.

Kunderne kan fortælle deres historie offentligt

Selv hvis du synes, kunden er urimelig, skal du forstå, at verden har ændret sig. En stor virksomhed kan ikke regne med, at en lille kunde bare må finde sig i behandlingen.

Kunden behøver ikke kun gå gennem en formel klageinstans. Han kan oprette en side på Facebook eller skrive sin historie i et debatforum.

Jeg nævner en humoristisk tråd om Fona på Amino. Den er morsomt skrevet, men mit indtryk er, at man som læser får mindre lyst til at handle i virksomheden.

Jeg siger også, at jeg egentlig ikke tror, Fona generelt har dårlig kundeservice. Men når noget er gået galt i enkelte tilfælde, kan den offentlige historie alligevel give et meget dårligt billede af forretningen.

Tag samtalen, når noget er gået galt

Ser du kunder blive vrede, må du som chef gå ind i samtalen. Sig, at du er ked af det, der er sket, og prøv at finde ud af, hvordan I kan rette op på det.

Det er bedre end at lade konflikten vokse og håbe, den forsvinder af sig selv.

Allerbedst er det selvfølgelig at give god service fra begyndelsen. Lyt til folk og svar hurtigt på deres mails. I videoen understreger jeg, at kunder forventer svar inden for timer.

Tag kundeservice alvorligt som en del af din forretning. Den kan både være med til at skabe loyalitet, flere salg og færre dyre konflikter. Flere af mine erfaringer med e-handel finder du i E-pusher.