Gå til indhold
Mine bøger
Søg
Menu

Er det en god ide at skodde en netværker?

· Martin Thorborg

Kundeservice og netværk hænger tæt sammen. En lille opgave for én kunde kan være begyndelsen på mange nye opgaver, hvis kunden kender en masse mennesker og anbefaler dig videre. Derfor synes jeg, at det er eddermame dumt at give sådan en relation dårlig service. Jeg har lige fået en besked fra en leverandør, som får mig til at tænke over præcis det.

Jeg er på Growth 2.0-konferencen i Miami i januar 2010 og har hørt et oplæg om networking. I en pause mellem foredragene om guerillamarketing og netværk tjekker jeg mine mails. Svaret, jeg finder, bliver anledningen til det her lille sure opstød.

En god leverandør får mere end min egen opgave

Jeg bruger flere forskellige virksomheder til programmering, grafik og andre opgaver. Jeg vælger dem, jeg synes er bedst til den enkelte opgave, og dem, der behandler mig godt.

Men jeg ved også, at jeg kan give dem ekstra værdi. Hvis nogen laver noget godt for mig og er fornuftige mennesker, så anbefaler jeg dem. Det er billig markedsføring for dem.

Jeg kender en røvfuld mennesker og får jævnligt spørgsmål om, hvem jeg kan henvise til, når nogen mangler en god programmør eller hjælp til noget andet. Det gør mig interessant for forskellige virksomheder at gøre et godt stykke arbejde for.

Min pointe er ikke, at du er tvunget til at give mig en bedre pris. Men tænk over, hvad en lidt bedre service eller en god behandling af en bestemt kunde kan betyde ud over den konkrete ordre.

Hvorfor jeg holdt op med at anbefale firmaet

Et firma havde lavet flere ting for mig, og jeg havde anbefalet dem til andre. På konferencen kommer jeg til at tænke over, hvorfor det egentlig er længe siden, jeg sidst har gjort det.

Svaret er, at deres serviceniveau er faldet. Da vi på et tidspunkt skulle have lavet en rettelse, var de taget på to måneders sommerferie. De kunne ikke hjælpe. Jeg tænkte straks på, hvad vi skulle have gjort, hvis systemet var gået ned.

Jeg syntes ellers, at de var dygtige. Så jeg forsøgte at acceptere, at den lange tur måske var noget, de havde drømt om. Men oplevelserne bagefter gjorde ikke forholdet bedre.

Der gik dage uden svar. Jeg rykkede, der gik flere dage, og jeg rykkede igen. Langt om længe fik jeg en forklaring om sygdom og andet knas. Det er selvfølgelig ting, der kan ske, men samlet følte jeg ikke, at relationen blev værdsat.

Kundeservice og netværk: En lille opgave kan være vigtig

Nu drejer det sig om en lille rettelse, som firmaet tidligere har lavet for mig på kort tid. Svaret er, at det koster 2.000 kroner, og at de kan lave det om fjorten dage.

Min reaktion er kontant. For mig føles beskeden basalt set som: Martin, fuck dig. Jeg er vant til, at folk gør noget ud af at give mig god service, og jeg mener også, at jeg er meget værd for virksomhederne, fordi jeg sender kunder videre.

Når jeg får en god oplevelse, taler jeg gerne om den. Jeg henviser også i min podcast til virksomheder, jeg synes er fede. Så hvorfor ødelægge den relation i stedet for at passe på den?

Konsekvensen er, at et andet firma, jeg arbejder tæt sammen med på andre projekter, får en masse henvisninger fra mig. Det er dem, jeg sender business videre til.

Tænk over, hvad du kan gøre for andre

Det vigtigste ved netværk er at tænke over, hvad du kan gøre for andre mennesker. Hvis du ikke har tid til at servicere alle kunder lige godt, så overvej, hvem du prioriterer, og hvad relationerne kan føre til. Mine egne erfaringer som iværksætter finder du i Iværksætter til jeg dør.

Jeg kan godt forstå, hvis du står med et projekt til 300.000 kroner, som skal gøres færdigt. Men der kan også ligge en lille opgave for en bestemt person, som bærer kimen til rigtig mange fremtidige opgaver.

Så tag lige en dyb indånding, næste gang du skodder en kunde. Måske er det netop den person, der kunne være nøglen til en stor del af din virksomheds succes.

Det var mit sure opstød denne gang. Jeg ved ikke, om du kan bruge det, men nu er jeg i hvert fald kommet af med det og kan gå tilbage til resten af konferencen med bedre humør.

Pas på hvem du giver dårlig service…

Location:Convention Center Dr,Miami Beach,USA

Kommentarer

  1. Og den besked kan du lige gange med 104 hvis du bruger nogen form for viral markedsføringsteknik.

    Så giver det pote at tænke på hver kunde som ikke bare een kunde, men de mange potentielle kunder,
    som kunden vil sprede budskabet til hvis han/hun er glad… og de kunder som andet led kunne sprede budskabet videre til… og…

    Anders

  2. Rigtig god pointe!
    Det er en klassikker som rigtig mange både iværksættere og virksomhedsejere generelt bør holde i baghovedet. Men det er typisk også noget man først for alvor forstår alvoren og konsekvensen af, når man selv har oplevet det direkte. Jeg har før snakket om lige præcis det scenarie:
    – Hvis der står KundeA med en opgave nu og her til 100.000 kr. og KundeB med en opgave til 2.000 kr., så er de fleste tilbøjelige til at sylte KundeB – uden at have overvejet om KundeB på længere sigt måske ville være en betydeligt bedre forretning end KundeA. Det kan også være at det viser sig, når alt tidsforbrug, forbrugsstoffer m.m. er regnet igennem, at overskuddet på KundeA er det samme som på KundeB – forskellen er så blot at man har knoklet r… ud af bukserne på KundeA, set i forhold til KundeB som er kørt lettere igennem. Men det kan være meget svært at vurdere – især hvis man er nystartet iværksætter og ikke helt har en fornemmelse for sit marked og kunderne endnu.

    BTW: God idé med dine videocasts – navnlig fordi de både kan ses aktivt, eller man kan vælge blot at lytte til dem :-).

    /Jesper

  3. Enig – faktisk CRM lige efter bogen. Men vi kan nok alle stadig blive bedre på dette område. Man skal huske på, at de fleste kunder man mister skyldes manglende opmærksomhed og faktisk sjældent prisen på produktet/ydelsen…….

  4. @Anders, lige præcis!

    @Jesper, ja der er meget der skal tages i betragtning. Tak for rosen 🙂

    @John, ja det kan jeg helt sikkert også!

    Dbh Martin

  5. Du siger det meget godt Martin, og som du siger, så skal der ikke så meget til at tabe en stor kunde og mange anbefalinger på gulvet. Her er der tale om 20 minutters arbejde eller kr. 2000, hvilket de sandsynligvis har tjent hjem mangfoldigt i anbefalinger fra din side og også ville have gjort fremover. Generelt set skal der mindre til at tabe en anbefaling end til at optjene en.

  6. Tak Martin, for alle de gode indput du kommer med løbende. Nogen skal sige tingene som de er og det har vi alle brug for. Til dette indslag. Fuldstændig enig. Der skal 10 super gode kunder til at opveje en tabt kunde. Her hjælper ingen færdigheds regning, kun hårdt arbejde.