Din kunde lyver…

Kundesupport og fakta skal hænge sammen, når du vurderer en kundes melding. Jeg fortæller om erfaringer fra Dinero i 2014 og om at undersøge både problemets årsag og hvor mange kunder, det berører.

Men det kan give dig store problemer, når du forsøger at give god service.

Videoen er fra februar 2014. Jeg fortæller om erfaringer fra supporten i Dinero og om at undersøge kundernes meldinger, før man ændrer produktet eller sætter hele udviklingsholdet i gang.

Kundesupport og fakta: Undersøg hele forklaringen

Det tog mig noget tid at forstå, hvor vigtigt det er at undersøge det, kunderne fortæller.

Nogle lyver for at få en fordel. Andre overdriver, fordi de gerne vil hjælpe dig eller have et problem løst. Og nogle tager simpelthen fejl.

Det er vigtigt at vide, når du udvikler et produkt og arbejder med kundeservice. Ellers risikerer du at bruge en masse kræfter på at løse et problem, som viser sig at være noget andet end det, kunden beskriver.

“Hver tredje faktura ryger i spam”

I Dinero kan man på det tidspunkt lave en faktura og sende den direkte fra programmet. Man kan bruge den foreslåede mailtekst eller ændre den selv.

Det er en funktion, kunderne er glade for. Men vi har fået henvendelser om, at fakturaerne ender i modtagernes spamfiltre.

Det tager vi selvfølgelig alvorligt. Jeg har selv arbejdet med antispam, og vi har gjort os umage med opsætningen, blandt andet med SPF. Vi har også lavet mulighed for at se, om kunden har modtaget, downloadet eller printet fakturaen.

En kunde skriver, at cirka hver tredje faktura lander i spamfilteret.

Da vi undersøger det, viser det sig, at vedkommende har sendt tre fakturaer i alt, og at én af dem er endt dér.

Formuleringen er altså faktuelt rigtig for de tre fakturaer. Men grundlaget er meget tyndere, end man umiddelbart kunne tro, når man læser meldingen.

Undersøg også det, der sker hos modtageren

En anden kunde fortæller, at to fakturaer er endt i spam hos hans kunder. Vi beder ham sikre sig, at det faktisk er det, der er sket.

Der kan være flere forklaringer. Modtageren kan have slettet mailen ved en fejl. Eller modtageren kan have en interesse i at sige, at fakturaen aldrig er kommet, fordi det giver lidt længere tid til at betale.

Kunden er sikker på, at modtagerne er troværdige. Så undersøger vi videre.

I det eksempel viser det sig, at modtagerne har lavet egne regler i deres mailbokse, som filtrerer mails fra. Fakturaerne ligger altså dér, kunden siger, men årsagen er ikke nødvendigvis den, kunden forestiller sig.

Vi finder også andre forklaringer i andre henvendelser: Folk, som ikke har brugt funktionen, eller en modtager, som har slettet en mail og tror, at den blev fanget af et spamfilter.

Min oplevelse på det tidspunkt er, at vi i de undersøgte sager ikke har fundet et eksempel på, at vores opsætning var årsagen til problemet.

Det betyder ikke, at en faktura aldrig kan blive fanget af et spamfilter. Selvfølgelig kan det ske. Min pointe er, at man skal finde ud af, hvad der faktisk er sket i den konkrete sag.

To højlydte kunder kan føles som hele kundebasen

Det er heller ikke kun kunden, som kan komme til at forstørre et problem.

En supportmedarbejder kan komme ind og sige, at alle kunder oplever noget, og at vi har et kæmpe problem. Så undersøger man det og finder måske én eller to henvendelser blandt rigtig mange kunder.

Det kan man også selv blive påvirket af. En enkelt meget ophidset person kan få det til at føles, som om der er ild i hele fabrikken.

Derfor skal man holde hovedet koldt. Man skal ikke være arrogant over for kunderne. Man skal bare undersøge omfanget og årsagen, før man går i panik.

De stille problemer kan også koste kunder

Omvendt kan der være problemer, som irriterer mange, uden at de råber op.

Jeg nævner eksempelvis et login på en hjemmeside, hvor funktionen til at huske adgangskoden ikke virker ordentligt. Det kan irritere folk lidt hver dag.

De gider måske ikke klage. De bliver bare trætte af produktet, og nogle forlader virksomheden.

Mange kunder stemmer med fødderne. Derfor kan én klage godt være et tegn på, at flere har samme problem.

Men det er stadig vigtigt at finde ud af, hvor mange der er berørt. Der er forskel på en håndfuld kunder og en stor del af kundebasen.

Skal hele holdet stoppe for at rette én særlig situation?

Jeg har tidligere sat himmel og hav i bevægelse for at løse noget, som viste sig at kunne klares med en telefonopringning og en forklaring på, hvordan produktet virker.

Andre gange handler det om en meget særlig måde at bruge produktet på.

I min branche kan det være en gammel enhed med en usædvanlig browser, hvor kunden ikke kan få en funktion til at virke. Skal vi så stoppe udviklingen i flere dage for at understøtte netop den kombination?

Jeg bruger et overdrevet eksempel i videoen, men spørgsmålet er reelt: Hvad koster løsningen, og hvor mange hjælper den?

Nogle gange er det mere rimeligt at hjælpe kunden over på en almindelig browser eller en mere tidssvarende enhed.

Overdrivelsen kan også komme fra en glad kunde

En kunde kan være så glad for produktet, at vedkommende bliver voldsomt frustreret over den ene ting, der ikke virker.

Så bliver problemet måske overdrevet for at få vores opmærksomhed og få det løst hurtigere. Kunden kan også prøve at påvirke, hvilken retning vi udvikler produktet i.

Det er derfor, jeg kalder videoen “Din kunde lyver”. Det handler ikke kun om bevidst snyd. Det handler også om fejl, misforståelser og meldinger, som giver et skævt billede af virkeligheden.

Lyt til kunden. Tag henvendelsen alvorligt. Men undersøg, hvad der er sket, hvor ofte det sker, og hvad det kræver at løse, før du sætter hele virksomheden i bevægelse.

Læs også Iværksætter til jeg dør for flere af mine erfaringer med kunder og forretning.

Få tre tilbud på en bogholder der er til at betale – Klik her