Bliv en god leder, ved at fjerne kompleksitet i din forretning
Enkelhed i forretningen gør ledelse lettere. Jeg fortæller om vores arbejde i Dinero i 2019 med færre ledelseslag, enkle produktpakker, automatisering og hjælp dér, hvor kunden sidder fast.
Videoen beskriver vores arbejde i Dinero i 2019. Tal, priser, produktpakker og organisering er fra den periode.
Enkelhed i forretningen er også god ledelse
Jeg er administrerende direktør i Dinero og iværksætter, og ledelse fylder meget i mit liv. Jeg har skrevet en bog om det og holder foredrag, fordi jeg selv har været igennem mange års frustrationer som leder.
I Dinero går det på det her tidspunkt rigtig godt. Vi har høj medarbejdertilfredshed, tjener gode penge og er blevet kåret som Danmarks mest anbefalede virksomhed. Det handler både om glade kunder og glade medarbejdere. En af måderne, vi er nået dertil på, er at holde tingene simple.
Det lyder dejligt, og det er det faktisk også. Men det kræver, at man hele tiden er opmærksom på, hvor man selv er ved at gøre sin forretning mere besværlig.
Få ledelseslag og få møder
Vores ledelsesstruktur er enkel. Jeg sidder på toppen, og så har jeg David, Patrick, Camilla og Lars. Vi har også en teamleder i supporten, blandt andet til at hjælpe med oplæring, men ikke en hel række ekstra ledelseslag.
For hver mellemleder, man tilføjer, er der en risiko for, at der kommer flere projekter og flere møder. Det er ikke, fordi folk vil noget ondt. De vil bare gerne gøre deres arbejde så godt som muligt, og så opfinder de deres egne initiativer.
Kan man holde antallet af lag nede, bliver strukturen lettere at arbejde i. Vi prøver også at holde få møder. Meget bliver klaret ved, at vi støder ind i hinanden på gangen og lige taler om en ting. Resten kan vi diskutere i en Slack-kanal.
Hver ny pakke har en pris inde i virksomheden
Dinero bliver på det tidspunkt brugt af omkring 56.000 virksomheder. Vi kunne opfinde et hav af forskellige pakker, tillæg og prisstrukturer. Men hver gang vi gør det, øger vi kompleksiteten.
Supporten skal forstå flere muligheder. Udviklerne skal bygge og vedligeholde dem. Medarbejderne skal kende reglerne, og kunderne skal finde ud af, hvad de har købt. Så kan vi ende med at ansætte flere mennesker og flere mellemledere, og pludselig render alle rundt og holder møder og laver PowerPoints.
Derfor har vi grundlæggende en gratis og en betalt løsning. Derudover har vi en skattepakke, fordi den kun er relevant for en del af kunderne. En kunde med et ApS skal ikke nødvendigvis betale for udvikling af en skattefunktion til en enkeltmandsvirksomhed.
Det gør tilbuddet lettere at forstå og lettere at yde support på. Enkelhed i produktet hjælper hele organisationen.
Automatisér økonomien og løs problemer ved roden
I finansafdelingen har vi brugt energi på at automatisere næsten al rapportering. Kunderne betaler med kort, så vi undgår meget af arbejdet med dårlige betalere. Hvis betalingen ikke kommer, stopper adgangen efter en periode, frem for at vi skal bruge tid på at jagte pengene.
I supporten handler det om at se kundernes problemer som et signal. Når der er noget, brugerne ikke kan finde ud af, går vi til udviklingsafdelingen og prøver at få problemet løst i selve programmet.
Vi laver også hjælpevideoer og svar på ofte stillede spørgsmål. Vi kan jo ikke ændre alt med det samme. Men en forklaring er ikke altid nok. Nogle gange er behovet for forklaringen et tegn på, at vi ikke har gjort produktet godt nok.
Jeg tænker på det som knuder på en vandslange. Får vi rettet knuderne ud, kan vandet løbe. Får vi gjort programmet lettere at bruge, kan kunderne komme videre uden at skulle spørge os.
Hjælpen skal passe til det sted, kunden sidder fast
Vi har lagt hjælpen ind på de enkelte sider i programmet. Hvis du sidder og laver en faktura, får du svar på spørgsmål om netop den opgave, før du tager fat i chatten.
Min vurdering i videoen er, at den løsning fjernede omkring 35 procent af supporthenvendelserne. Det er en enorm besparelse, og kunden får samtidig hjælp med det samme.
Vi bruger chat og e-mail frem for telefonsupport. Det er der enkelte kunder, som er kede af, men det fjerner meget kompleksitet. I telefonen skal en medarbejder koncentrere sig om én samtale. På chat og mail kan medarbejderne hjælpe flere kunder undervejs.
Vi slipper også for støjen fra et callcenter og kan håndtere spidsbelastning omkring moms uden at skulle hente en stor ekstra bemanding ind. På det tidspunkt svarer vores supportbemanding til cirka seks fuldtidsansatte, og vi svarer typisk inden for 50 sekunder. Vi har samtidig en NPS på 75 i supporten, som jeg er rigtig glad for.
Udviklerne skal kunne se deres arbejde komme i brug
I udviklingsafdelingen har vi mange automatiserede test. Når vi har lavet noget nyt, bliver det testet mod en masse årsregnskaber, så vi kan kontrollere, om det fungerer rigtigt.
Det gør det muligt at lægge ændringer ud flere gange om dagen. Udviklerne kan ofte se deres arbejde komme online samme dag, i stedet for at vente i ugevis på en manuel proces.
Det giver både hurtigere udvikling og mere motivation. Det er bare federe at lave noget, der kommer i brug, mens man stadig har det frisk i hovedet.
Ti minutter hver dag er også meget tid
I marketing sidder vi omkring tre-fire mennesker, mens virksomheden får omkring tre-fire tusind nye brugere om måneden. Vi har automatiseret arbejdet med Google- og Facebook-annoncer, mailforløb og onboarding.
Det kræver selvfølgelig arbejde at sætte op. Men hvis en opgave tager ti minutter hver dag, skal man ikke kun sammenligne de ti minutter med de fire timer, det måske tager at automatisere den. De ti minutter kommer igen i morgen og dagen efter.
Derfor bruger vi tiden nu på at sætte løsningerne op, så meget af arbejdet kan køre automatisk bagefter. I alle afdelinger spørger vi: Hvad bruger vi tid på, som irriterer os? Hvad gør kunderne kede af det? Og hvad gør medarbejderne trætte af deres arbejde?
Enkle valg kan godt virke firkantede
Nogle kunder spørger, hvorfor de skal betale for en hel pakke, når de kun har brug for én funktion. Kunne de ikke købe netop den funktion alene?
Det kunne vi godt tilbyde. Men så begynder kompleksiteten at eksplodere. Der bliver mindre tid til nye funktioner, større risiko for fejl og mere support, som kræver længere oplæring.
Derfor kan vi godt virke lidt firkantede. Det er et bevidst valg, som hjælper os med at holde prisen nede og forretningen fokuseret. Jeg synes, resultaterne kan ses i kundernes tilbagemeldinger på blandt andet Trustpilot og Facebook.
For mig er det her en vigtig del af ledelse: Ikke bare at organisere det besværlige bedre, men at fjerne noget af det. Så får både kunder og medarbejdere en lettere hverdag, og vi kan bruge kræfterne på det, der gør virksomheden bedre.
Læs også Min vej som leder for flere af mine erfaringer med praktisk ledelse.