Hun holdt på sin ret – Splat!

Prisen for at få ret kan efter min mening være højere end det lille tab, du forsøger at undgå. Jeg fortæller om kundekonflikter, stædighed og forskellige situationer, der kræver forskellige reaktioner.

Det kan koste dig livet og/eller din virksomhed.

Videoen er fra februar 2014. Jeg taler kontant om stædighed, kundekonflikter og prisen for at insistere på at få ret. Teksten gengiver mine erfaringer og holdninger fra dengang.

Prisen for at få ret kan være større end det lille tab

Det her handler om stædighed. For det kan blive rigtig dyrt at holde på sin ret uden at se på, hvad det koster.

Jeg begynder videoen med en provokerende sammenligning fra trafikken. Jeg taler om fodgængere med barnevogne og cyklister, som efter min opfattelse kan være så sikre på deres ret til at komme frem, at de glemmer at se sig for.

Min pointe med sammenligningen er konsekvensen: Det hjælper ikke meget at have retten på sin side, hvis resultatet er, at man bliver kørt ned.

Den samme stædighed synes jeg, man kan se i forretning. Man bliver så optaget af, hvad man kan kræve, at man glemmer at spørge, om konflikten overhovedet er værd at tage.

Du kan spare 300 kroner og miste kunden

Forestil dig en butik, hvor en kunde gerne vil bytte en vare eller have sine penge tilbage. Butikken svarer kontant, at det har kunden ikke ret til.

Så undgår man måske at betale 300 kroner tilbage. Men man kan samtidig miste kunden og påvirke alle de mennesker, kunden kender.

Jeg synes, det er en dyr strategi, hvis den lille besparelse koster et langt større forhold til kunden.

Man skal tænke over resultatet. Vil man have ret i den enkelte diskussion, eller vil man have en god forretning?

Manglende betaling kan dække over forskellige situationer

Jeg arbejder med en virksomhed, hvor en ung direktør har et godt produkt og er meget stolt af det. Virksomheden sælger en service, og indimellem er der nogen, som ikke betaler.

Men der er forskel på, hvorfor folk ikke betaler. Og jeg synes, man skal skelne mellem situationerne, før man vælger, hvad man vil gøre.

Der kan være folk, som bevidst prøver at snyde. Der kan være folk, som er havnet i en økonomisk krise. Og der kan være kunder, som er så urimelige i deres forventninger og krav, at konflikten bliver helt ude af proportioner.

Bevidst snyd er én situation

Hvis nogen bevidst prøver at tage røven på en, har jeg det anderledes end med en kunde, som bare er kommet i problemer.

I videoen fortæller jeg om at lade et inkassobureau forsøge at hente pengene, hvis der findes en ordning, hvor man ikke betaler uden et resultat. Jeg understreger samtidig, at det kan være meget svært at få penge ud af mennesker, som bevidst undgår at betale.

Jeg fortæller også, at jeg tidligere har reageret hårdt på folk, som åbent har hånet mig og sagt, at de kendte systemet og kunne slippe af sted med ikke at betale.

Jeg har skrevet til dem på mail og sociale medier og i nogle tilfælde lavet en hjemmeside med en advarsel om dem. Det er den måde, jeg dengang beskriver min reaktion på bevidst snyd. Jeg siger også, at man i den situation skal være meget sikker på, hvem man har med at gøre.

En kunde i problemer kan have brug for lidt snor

Hvis kunden derimod ikke kan betale på grund af en krise, vil jeg hellere prøve at finde en løsning.

Jeg har selv været i situationer, hvor virksomheden ikke kunne betale sine regninger. Det var jeg pisseskamfuld over. Men det kan ske, at en kunde svigter, eller at noget andet går galt.

Her kan en afdragsordning og lidt tid være den rigtige vej. Hvis man har mulighed for det, kan man hjælpe kunden videre i stedet for bare at gøre situationen værre.

Nogle konflikter kan du ikke tale dig ud af

Den tredje type kunde er den, jeg især vil tale om her. Det er en person, som har forventninger til produktet, der simpelthen ikke giver mening, og som holder fast i dem uanset forklaringerne.

Det kan være en kunde, som får en vejledning, gør det stik modsatte og bagefter kræver pengene tilbage. Eller en kunde, som forventer, at produktet kan bruges til noget helt andet end det, det er lavet til.

Jeg bruger et absurd eksempel: Man køber en fodbold og bliver vred over, at den ikke kan bruges som et haglgevær.

Problemet er ikke nødvendigvis snyd. Det er, at kunden har besluttet sig for en forståelse af situationen, som du ikke kan ændre ved at forklare dig én gang til.

Tag det lille tab, før det bliver stort

Mit råd i den situation er at give kunden pengene tilbage, tage tabet og komme videre.

Jeg har hørt om virksomheder, hvor en konflikt om et produkt til få hundrede kroner voksede til retssager, dårlige omtaler og forsøg på at skade forretningen.

Nogle mennesker er villige til at bruge utrolig meget tid på den slags. Hvis du følger med ind i konflikten, kan den komme til at fylde langt mere, end beløbet nogensinde var værd.

Derfor skal stoltheden ikke bestemme. Det kan være alt for dyrt at nægte at slippe en lille sag, bare fordi du mener, kunden ikke fortjener at få pengene.

Den bedste hævn er din succes

Jeg plejer at sige, at den bedste hævn er at skabe en god forretning.

Giv pengene tilbage, hvis det er den fornuftige måde at afslutte konflikten på. Og brug derefter din energi på at få virksomheden til at lykkes.

Du kan have ret og stadig tabe på at kæmpe videre. Se på, hvad konflikten kan koste i tid, penge og overskud, før du beslutter dig for at tage den.

Det er ikke altid godt at gå efter retfærdighed for enhver pris.

Læs også Iværksætter til jeg dør for flere af mine erfaringer med kunder og forretning.

De bedste hilsner

Martin