Fjern barrieren for at flytte en kunde fra konkurrent

At fjerne barrierer for kundeskift kan være mindst lige så vigtigt som at have et bedre produkt. I marts 2014 fortalte jeg om, hvordan vi i Dinero arbejdede med to problemer: Kunderne havde betalt forud hos en konkurrent, og de syntes, det var besværligt at flytte deres regnskab.

Fjerne barrierer for kundeskift ved at forstå bekymringen

Når man sælger en service, kan kunderne have mange grunde til at blive, hvor de er. Tænk på et teleselskab. Kunden kan gå og overveje, om det er muligt at beholde telefonnummeret, om der kommer dage uden forbindelse, eller om kontakterne på telefonen forsvinder.

Nogle bekymringer er relevante, andre er måske forestillinger. Men bare det, at de findes i kundens hoved, kan være nok til at forhindre et skift.

Kunden kunne måske spare 30–40 kroner om måneden og få mere data, altså et billigere og bedre produkt. Alligevel bliver vedkommende hos det gamle selskab, fordi det føles for besværligt og risikabelt at gøre noget andet.

Derfor syntes jeg, det var sindssygt vigtigt at finde ud af, hvad der faktisk holdt kunderne tilbage. Hvorfor blev de hos en konkurrent, som man selv mente var dyrere eller dårligere? Og hvad skulle der til for at få dem over?

Forudbetalingen skulle ikke føles som et tab

I Dinero havde vi potentielle kunder, der brugte konkurrenternes programmer. Jeg mente, at nogle af de produkter var bedagede, dyre og svære at bruge. Men selv en kunde, der gerne ville skifte, kunne have to store hurdler: Besværet og en betaling, der allerede var lagt for et kvartal eller et år.

Den første løsning var at sige, at hvis kunden havde betalt forud hos en konkurrent, ville jeg give en tilsvarende værdi hos os. Mit eksempel var 700 kroner: Havde man betalt det beløb det andet sted, kunne man få for 700 kroner i vores butik.

Pointen var, at kunden kunne tænke: Okay, så har jeg ikke mistet noget. Hvis der var måneder tilbage af den gamle betaling, kunne kunden få en tilsvarende periode hos Dinero.

Det var den løsning, jeg fortalte om dengang, for at få forudbetalingen væk som argument imod at flytte.

To timers hjælp fra en bogholder

Den næste hurdle var selve flytningen. Jeg sagde, at en erfaren bogholder måske kunne flytte de centrale regnskabstal på omkring en halv time. Men kontakter, produkter og andre oplysninger kunne give mere arbejde. Jeg nævnte alt fra en time til fem-seks timer afhængigt af, hvad der skulle flyttes.

Det kunne jeg godt forstå, at folk ikke havde lyst til at bruge tid og penge på. Derfor havde vi lavet et tilbud til dem, der valgte Dinero Pro: Op til to timers gratis hjælp fra en bogholder.

Vi ville finde en bogholder tæt på kunden. Bogholderen kunne komme til kunden, eller kunden kunne komme til bogholderen. Hjælpen skulle både give en introduktion til programmet og få de centrale tal flyttet over.

Jeg understregede, at man ikke kunne flytte en kæmpe kundedatabase på to timer. Men man kunne hjælpe med balancen og få kunden i gang med et grundlag og en forklaring på, hvordan systemet fungerede.

Import og eksport skulle gøre det lettere bagefter

Det næste, vi ville arbejde på, var eksport- og importmuligheder, så kunderne lettere kunne flytte flere af deres data. Det var altså ikke noget, jeg præsenterede som allerede færdigt i videoen.

For os handlede det om at få folk godt i gang. Jo flere konkrete problemer vi kunne fjerne, jo mindre uoverskueligt blev skiftet.

Et Excel-regneark kunne være besværligt og stadig føles trygt

Jeg tog også dem med, der havde deres regnskab i Excel. De kunne godt vide, at det var bøvlet, at de ikke fik rykket kunderne, og at de brugte for meget tid. Men det virkede trods alt, og de kendte det.

Den tankegang kunne jeg godt forstå. Jeg kom også med en skarp bemærkning om Excel og sagde i videoen, at jeg mente, løsningen var i strid med reglerne. Det var min kommentar dengang. Det praktiske problem, jeg talte om, var stadig, at folk holdt fast i noget velkendt.

Hvis de prøvede et system, kunne de opleve hjælp, de ikke havde forestillet sig. Jeg nævnte kundeoplysninger, der blev hentet fra CVR, fakturaer med få klik og en knap til at sende en rykker.

Jeg fortalte også om en inkassoknap, som efter planen skulle komme cirka 14 dage senere. Det var en kommende funktion, jeg var begejstret for i 2014.

Men det var svært at få folk til at forstå, hvor stor forskellen kunne være, før de havde prøvet det. Hvis det ovenikøbet var besværligt at komme i gang, var det endnu lettere at lade være.

Et webhotel kunne tilbyde at klare hele flytningen

Jeg foreslog, at man brugte samme tankegang i andre virksomheder. Hvis man spurgte folk, om de gerne ville bruge ens service, og de sagde ja, måtte man bagefter spørge: Hvad står så i vejen?

Med et webhotel kunne kunden bekymre sig om domænenavn, IP-adresser og alt muligt andet. En mulig løsning var at tilbyde at flytte det hele for kunden i stedet for at overlade det tekniske arbejde til vedkommende.

Jeg kastede også en garanti ud som eksempel: Højst ti minutters nedetid, ellers seks måneder gratis. Det var en idé til, hvordan et konkret løfte kunne adressere kundens bekymring.

Løs problemet, og sig klart, hvad du tager dig af

Min opfordring var at finde det, der stod mellem virksomheden og de kunder, som allerede var hos konkurrenten. Så måtte man lave en løsning og kommunikere den tydeligt.

Hvis kunden så spøgelser, skulle man hjælpe med at forklare det. Hvis bekymringen dækkede over et virkeligt problem, skulle man tage hånd om det.

Jeg sluttede med at fortælle, at vi havde fået travlt efter at begynde at tilbyde op til to timers bogholderhjælp. Det var min oplevelse hos Dinero på det tidspunkt. Tilbuddene, planerne og eksemplerne i videoen er fra marts 2014.

Flere af mine erfaringer med kunder og forretning finder du i Iværksætter til jeg dør.