Klager er god business
Kundeklager kan gøre dig og dine kolleger kede af det. Men en lang, detaljeret klage kan også være et tegn på, at kunden stadig engagerer sig i produktet. Læs kritikken, løs problemet og svar ordentligt.
En vred mail kan gøre hele holdet ked af det
Vi har fået en mail fra en meget vred bruger i Dinero. Den har faktisk gjort flere af mine kollegaer rigtig kede af det. De står og diskuterer den, for kunden har skrevet en lang klage over, at bilagsarkivet ikke fungerer, som vedkommende gerne vil have.
Det forstår jeg godt. Når man går op i sit produkt, bliver man ramt af at læse en masse negativt om det.
Men jeg fik dem i bedre humør igen. For efter mange år som iværksætter og mange samtaler med kunder har jeg lært noget: En lang, detaljeret klage kan være et godt tegn.
Kunden har brugt tid på at fortælle dig, hvad der er galt
Min erfaring er, at mennesker, som slet ikke gider dit produkt, ofte bare forsvinder. Måske skriver de et par vrede linjer. Måske skriver de ingenting.
Den kunde, som sætter sig ned og skriver en hel side, har investeret tid og energi. Det kan være en af dine kernekunder: En person, som bruger produktet meget, er afhængig af det og normalt er glad for det, men nu er blevet skuffet over noget bestemt.
Det er ikke en garanti for, at alle lange klager kommer fra glade kunder. Men det er en måde at se situationen på, som hjælper mig med at komme forbi den første ærgrelse.
Kundeklager: Læs klagen, løs problemet og svar ordentligt
Du skal selvfølgelig ikke bare blive glad og lægge mailen væk. Når den første følelse har lagt sig, skal du læse, hvad kunden faktisk fortæller dig.
Er der noget, du kan rette op på? Kan du gøre produktet bedre? Og kan du give kunden et ordentligt svar tilbage?
Tag engagementet som et klap på skulderen og kritikken som noget, du skal arbejde med. Kunden har gjort sig umage med at fortælle dig om problemet. Nu skal du gøre dig umage med at hjælpe.
Læs også om mine erfaringer med kunder og forretning i Iværksætter til jeg dør.
Så kom op med humøret igen, og se at få løst problemet. En lang klage behøver ikke ødelægge din dag.