Pas på dine kunder mens du har dem

At passe på dine kunder kræver, at du holder fast i den gode service, også når begejstringen i starten er blevet til hverdag. Jeg har selv oplevet, hvor svært det er, og hvorfor det kan koste dyrt at tage kunderne for givet.

Indlægget og omtalen af Dineros priser nedenfor er fra december 2013.

Det er så dyrt at skaffe sig nye kunder, så prøv da at beholde de gamle

Dinero er Danmarks hurtigst voksende bogholderiprogram og det er gratis indtil du har omsat 1 million kroner

Videoen er fra december 2013. Jeg taler om at holde fast i kvaliteten af sin service og passe på kunderne, også efter at den første begejstring og opstartsenergi er blevet til hverdag.

Først er caféen fantastisk. Så begynder det at glide

Du kender måske den nye café eller restaurant, hvor alting er fantastisk.

Du får brunch med stempelkaffe, frisk hjemmebagt brød og friskpresset appelsinjuice. Betjeningen smiler, og børnene får en slikkepind, når I går.

Du anbefaler stedet til venner og bekendte.

Et halvt år senere går du derned igen. Det er stadig okay, men ikke helt så godt, som du husker det. Nu kommer kaffen i en almindelig kop. Brødet er hjemmebagt, men ikke fra samme morgen, og juicen er ikke helt kold.

Senere er brødet fra bageren, juicen fra Brugsen, og betjeningen virker lidt anstrengt.

Det er den langsomme forringelse, jeg vil tale om. Man starter med at give den gas, og så bliver hverdagen og rutinerne en anledning til at slække på det, som gjorde oplevelsen god.

Vi har en leverandør, hvor det sker igen og igen

I en af mine virksomheder har vi brugt den samme leverandør i mange år.

Der oplever vi, at servicen bliver dårligere med nogle måneders mellemrum. Til sidst må vi råbe op og spørge, hvad der foregår.

Så kommer der en undskyldning, måske en kreditnota, og en forklaring på, at vi også selv har en del af skylden.

Vi får talt om det, og der bliver rettet op. Pludselig får vi igen den service, vi havde drømt om og tidligere var vant til.

Men efter et stykke tid begynder det at glide igen. Og et halvt år senere står vi med den samme diskussion.

At passe på dine kunder kræver god service år efter år

Jeg synes ikke, det sværeste er at åbne en café og gøre alting rigtigt i begyndelsen.

Det svære er at give en god og stabil service år efter år. At holde fast, også når det ikke længere er nyt og spændende.

Og jeg skal være den første til at sige, at vi også kan have det sådan i de virksomheder, jeg er med i. Det er hammerende svært.

Men det er noget, vi bliver nødt til at arbejde med. Kunderne køber jo ikke kun vores begejstring i starten. De forventer også, at vi leverer senere.

Du kan miste kunden, før du får glæde af forholdet

Prøv at tænke på, hvad det koster at få en ny kunde.

Du bruger penge på markedsføring. Når kunden kommer ind, gør du måske en ekstra indsats med service eller et tilbud.

Hvis du sælger en løbende service, kan der gå noget tid, før forholdet bliver en god forretning.

Og netop når du skal begynde at tjene de gode penge, risikerer du at slække på indsatsen.

Så bliver kunden skuffet og forlader dig. Måske inden du overhovedet har fået den indtjening, som skulle gøre arbejdet med at skaffe kunden umagen værd.

Et kundeforhold kan også blive taget for givet

Jeg sammenligner det med et parforhold.

Når det hele kører, og der ikke er ballade, går der hverdag i den. Man kan komme til at tage hinanden for givet.

Derfor skal man også gøre noget for at holde forbindelsen til kunderne ved lige.

Ring og spørg, om det går godt. Send en mail og hør, om de er tilfredse. Invitér dem til et møde, hvis det passer til forholdet.

Spørg, om der er noget, I kan gøre bedre. Og prøv at følge med i tilfredsheden, så det ikke kun er de højlydte klager, du hører.

Mange kunder går uden at tage diskussionen

De fleste kunder gider ikke nødvendigvis en konfrontation.

Hvis oplevelsen på caféen bliver dårligere, går de måske bare et andet sted hen. De kommer ikke først ind og holder en tale om servicen.

Så forsvinder kunden, og du ved ikke hvorfor. Du tænker måske, at der kommer andre.

Men hvis flere og flere siver, kan der gå lang tid, før du opdager, hvad der er galt. Og når du først har skuffet folk, synes jeg, det kan være sværere at få dem tilbage end at skaffe nye.

Så pas på dine kunder, mens du har dem. Spørg, om de er glade, om du kan hjælpe med noget, og om der er noget, du kan gøre bedre.

Flere af mine erfaringer med kunder og forretning finder du i Iværksætter til jeg dør.

Det kan betale sig at passe på dem, du allerede har.