Man skal aldrig sige aldrig….

Kundeløfter kan blive dyre, hvis du lover noget, der skal gælde for altid. Jeg oplever mange virksomheder, som siger, at de aldrig vil tage penge for en bestemt ting, eller at noget altid vil være gratis. Det lyder trygt for kunden nu, men hvad gør du, hvis verden ændrer sig?

Det er den tanke, jeg tager op her i juli 2010. Verden er i konstant forandring. Du ændrer dig, kunderne ændrer sig, og den måde, en branche tjener penge på, kan også flytte sig. Derfor synes jeg, at du skal tænke dig grundigt om, før du bruger ordene "aldrig" og "altid".

Kundeløfter om gratis opdateringer resten af livet

Jeg kender blandt andet softwarebranchen gennem SPAMfighter. Jeg har set mange virksomheder sige: Køb vores produkt, og så får du gratis opdateringer resten af dit liv. Vi vil aldrig tage penge for noget bagefter.

Men jeg oplever på det her tidspunkt, at branchen bevæger sig fra at sælge et stykke software én gang til at sælge en løbende service. I stedet for eksempelvis 49 dollar for produktet tager man måske 29 dollar om året for at bruge det.

Så kan den virksomhed, der lovede gratis opdateringer for altid, pludselig få et problem. Hvad hvis produktet bliver mindre populært, og der ikke længere kommer nye kunder ind?

Forestil dig, at der stadig er 1.000 kunder, som er rigtig glade for programmet. Men indtægterne tørrer ind, mens virksomheden har lovet at blive ved med at opdatere det uden at tage mere betaling.

Et løfte kan tvinge dig ind i en dårlig løsning

Så står du mellem nogle kedelige muligheder. Du kan gå tilbage på dit ord og begynde at tage penge. Det koster troværdighed. Jeg nævner også i videoen min bekymring for, at et løfte i princippet kan føre til en sag mod virksomheden. Det er min overvejelse om konsekvenserne, ikke en gennemgang af juraen.

Eller du kan lukke programmet ned. Så bliver de 1.000 kunder kede af det, og du mister samtidig en mulig indtægtskilde.

Måske ville nogle af dem være blevet, hvis produktet kostede 29 dollar om året. Det kunne være, at der kun var 700-800 tilbage, men at deres betaling var nok til, at du kunne vedligeholde programmet og stadig have en fortjeneste.

Det er et tænkt eksempel. Min pointe er, at et meget stort løfte kan stå i vejen for en løsning, som både kunderne og virksomheden ellers kunne have glæde af.

Min vision for Amino er ikke en garanti for evigheden

Det er også derfor, jeg ikke går ud og lover, at Amino skal være gratis for alle brugere altid. Hvis nogen kan finde mig sige det, joker jeg med, at jeg må have været meget beruset eller påvirket af et eller andet.

Min vision er helt klart, at Amino-debatten skal være gratis for iværksættere. Det er der ingen tvivl om. Men jeg ved ikke, hvordan verden kommer til at forme sig i fremtiden.

Lad os tage et bevidst fjollet eksempel: Hvad hvis en afgift eller noget andet får priserne på båndbredde til at stige, så det pludselig koster mig en krone at servicere hver bruger hver dag? Så ville det måske ikke længere være muligt at drive Amino gratis.

Havde jeg lovet gratis adgang for evigt, skulle jeg enten sige, at nu koster det alligevel, og dermed skuffe folk, eller overveje at lukke. Der kunne også være andre løsninger, men det er stadig en træls situation at have sat sig selv i.

Gør kunderne trygge uden at love for meget

Jeg synes, at du skal kommunikere, så kunderne føler sig sikre og glade. Men det betyder ikke, at du skal love noget i al evighed.

Tænk over, hvad du faktisk kan stå inde for. Et "aldrig" eller "altid" kan komme tilbage og bide dig i røven, hvis forholdene ændrer sig. Så står du dér og tænker: Hvorfor helvede holdt jeg ikke min mund dengang? Flere af mine erfaringer med at drive virksomheder finder du i Iværksætter til jeg dør.

Det er det, jeg mener med aldrig at sige aldrig. Og tænk dig også om, før du siger altid.

Hør hvorfor ordet "aldrig" kan blive det dyreste ord du nogensinde har brugt…

Dbh Martin