Går der mere end 10 min. før du sender tilbud, har du tabt

Svar hurtigt på kundehenvendelser, så kunden ved, at du arbejder på sagen. Jeg fortæller om et flyttefirma, der svarede for sent, og vores erfaringer med hurtig kontakt og opfølgning i Agera i 2014.

Videoen er fra oktober 2014. Jeg fortæller om en flytning i Dinero og om vores daværende arbejde med kundehenvendelser i Agera.

Svar hurtigt på kundehenvendelser: Tilbud kan komme sent

Dinero skal flytte en etage op, og vi har brug for flyttefolk. Sidst en af mine programmører var med til at flytte, skadede han hånden og kunne ikke programmere i fjorten dage.

Det er ikke det værd. Derfor skal medarbejderne kun flytte en lille kasse med deres egne ting. Resten skal professionelle flyttefolk tage sig af.

Jeg kontaktede et flyttefirma, men der gik en dag, uden at jeg hørte noget. Så fandt jeg en anden løsning.

En halv dag senere kom svaret fra det første firma. Prisen var rigtig attraktiv, og tilbuddet så fint ud. Men nu havde jeg allerede lavet andre aftaler.

De havde altså ikke tabt på prisen. De havde tabt på tiden.

Når kunden beslutter sig, vil kunden videre

Jeg ser noget af det samme i Agera, hvor man kan bede om tre tilbud fra en revisor eller bogholder.

Når folk først har besluttet, at de skal have hjælp, vil de som regel gerne have den nu. Hvis vi er for længe om at reagere, finder de en anden løsning.

Det er derfor vigtigt, at kunden hurtigt ved, at vi har modtaget henvendelsen og arbejder på den. Ellers fortsætter søgningen, mens vi selv tror, at kunden bare venter.

Vi bekræfter og følger op med det samme

I det forløb, jeg beskriver, får kunden hurtigt en sms og en e-mail, som fortæller, at vi er på sagen.

Inden for åbningstiden bliver kunden typisk ringet op efter fem-otte minutter. Min kollega spørger ind til behovet og sikrer sig, at vi har forstået opgaven.

Det tager måske fem-seks minutter. Kunden får en bekræftelse, og når oplysningerne er skrevet sammen, sender vi opgaven videre, så revisorer eller bogholdere kan byde ind.

Når der sker noget nyt, får kunden besked igen. Gennem forløbet kommer der løbende opdateringer, som fortæller, hvor vi er, og hvad der sker.

Pointen er, at kunden ikke skal gå og gætte på, om vi overhovedet arbejder med sagen.

Hurtig kontakt gjorde en forskel for os

Efter at vi havde fået det forløb til at fungere, oplevede vi, at tre-fire gange så mange kom igennem systemet sammenlignet med den langsommere håndtering, vi havde haft før.

Det er min erfaring fra den konkrete forretning. Og den fik mig til at blive meget opmærksom på, hvor hurtigt man bør reagere, når en kunde beder om et tilbud.

Jeg vil helst have, at man tager kontakt inden for få minutter. Kan man give selve tilbuddet efter et kvarter eller tyve minutter, er det rigtig godt. Men begynd med at fortælle kunden, at man er i gang.

Hold kunden orienteret, indtil sagen er på plads

Hvis kunden allerede har valgt en anden, når dit tilbud kommer, er det let at tænke, at kunden er useriøs. Men måske har du selv været for længe om at svare.

Sørg for, at henvendelser fra dit website når frem til dig med det samme. Ring, skriv en mail eller send en sms, så kunden ved, at du har grebet opgaven.

Og følg op. Fortæl, hvad der sker, også hvis det tager lidt længere tid at få det hele på plads.

Ellers risikerer du at miste alt for mange mulige kunder, som faktisk havde bedt dig om hjælp. Det var ærgerligt for flyttefirmaet, og det kan også blive dyrt i din virksomhed.

Læs også Iværksætter til jeg dør for flere af mine erfaringer med kunder og forretning.

Historisk henvisning i indlægget: Dinero er nu helt gratis at bruge – Klik her